こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
スタッフさんに、『リピートされている特定のお客さんのこと』を教えてもらおうとすると、次のように答えられます。
◆このお客さんは、『こんな商品をよく買われます』
◆このお客さんは、『こんなサービスをよく使われます』
など、提供している商品やサービスの内容を中心に話されることが多いです。
しかし、こちらが知りたいのは、次のような内容になります。
◆（Ａ）そのお客さんは、『今まで、どんなことを経験して来たのか？』
◆（Ｂ）そのお客さんは、『これから、どんな願望を叶えたいのか？』
◆（Ｃ）そのお客さんは、『そのために、今、どんな悩みで来店しているのか？』
過去、未来、現在の一連の流れから、『なぜ今、来店されているのか？』、具体的な内容が知りたいのです。
ここが分かると、お客さんと共感できるので、お客さんの具体的な悩みを親身に寄り添えることができます。
共感されて、親身に寄り添われたお客さんは、あなたやお店のことを、居心地のいい人や居心地のいい場所と感じるのです。
そうすると、『また来たくなるお店』になるので、リピートしてもらいやすくなります。
それが、冒頭のようなスタッフさんだと、何回来店しても、商品のことやサービスのことしか話しません。
確かに、『商品の品質』や『サービスの技術』は、大切です。
しかし、それだけでは、『また来る条件』でしかないので、積極的に『また来たくなる関係』にはなりません。
なぜなら、同じような条件のお店があれば、お客さんにとってはどちらでもかまわないからです。
だから、あまり迷わず他のお店に行くことになります。
今の所、お客さんにとって、居心地のいい人や居心地のいい場所は、そんなに多くはないはずです。
だから、リピートしてもらうには、お客さんに共感して親身に寄り添うことがとても大切になります。
そのためには、先程のお客さんの具体的な内容を、ハッキリさせる必要があるのです。
◆（Ａ）『今まで、どんなことを経験して来たのか？』
◆（Ｂ）『これから、どんな願望を叶えたいのか？』
◆（Ｃ）『今、どんな悩みで来店されているのか？』
『経験』、『願望』、『悩み』など、これらのことをお客さんから聞いて行きます。
その上で、お客さんにとって一番良い解決策を伝えてあげるのです。
そうすると、お客さんは、『このお店は、私のことを大切にしてくれそう！』と感じ、『また来たい』と思います。
これらのことから、お客さんがリピートするポイントは、
◆（１）『お客さんにとって、居心地がいい関係になっていること』
◆（２）『お店の商品の品質やサービスの技術が、また来る条件になっていること』
この２つがあげられます。
もしも、今、『お客さんがリピートしなくて困っている』としたら、この２つをチェックしてみて下さいね！
かならず、良い方法に行くはずです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則