こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店に来て頂けたお客さんに、『カウンセリング』することを重視するお店が増えています。
『カウンセリング』とは、悩みや困りごとを抱えているお客さんの事情を聞き、原因を探し出し、問題の解決をサポートすることです。
『カウンセリング』の流れは、次の３つのような流れになります。
◆（Ａ）『ヒアリング』
◆（Ｂ）『アドバイス』
◆（Ｃ）『クロージング』
（Ｂ）の『アドバイス』は重要ですが、今は、（Ａ）の『ヒアリング』がより重視されるようになっています。
理由の１つが、『ヒアリング』の出来次第で、『クロージング』の成否が変わるからです。
そのため、『ヒアリング重視のカウンセリング』をすると、商品を売るための『クロージング』がとてもやりやすくなります。
これは、ちょっと考えれば分るでしょう。
例えば、いきなり（Ｃ）の『クロージング』をしたとしたら、どうでしょうか？
おそらく、押し売りと感じられて、どんなにピッタリの商品であったとしても、警戒されてダメなのです。
また、（Ｂ）の『アドバイス』をしてから、（Ｃ）の『クロージング』をしても、押し売りと感じられます。
なぜなら、どれだけ丁寧に商品の良さを伝えたとしても、お客さんが抱えている問題とつながらないからです。
お客さんにとって、自分事にならないと、単なる押し売りでしかありません。
だから、この状態で、（Ｃ）の『クロージング』をしても、まずダメなのです。
そうならないために必要なのが、（Ａ）の『ヒアリング』になります。
例えば、
◆『お客さんの現状は、どんな状態ですか？』
ただただ聞くことから始めます。
この時、しゃべりたくなる気持ちを、ぐっと抑えて共感し、相槌を打ちながら、聞き続けることが大切です。
このようにして、聞き続けると、
◆『お客さんは、今何に困っていて、どうなることを望んでいるのか？』が、理解できるようになります。
もしも、まだ理解できなかったとしたら、少しだけ掘り下げて行くと良いでしょう。
例えば、お客さんが、『こんなことで困っている』と言われたら、
◆『どんなシーンで、そう感じることが多いですか？』
と掘り下げるのです。
例えば、お客さんが、『こんなことがしたい』と言われたら、
◆『どうして、そう思われたのですか？』
とそれがしたい、きっかけを聞けば、より深く理解することができるでしょう。
例えば、
・『こんな出来事があったので、そう思った』
・『こんな人の本を読んだので、そう思った』
・『こんな人と出会ったので、そう思った』など
このようなことを聞きだすと、お客さんの現状やなりたい姿から、ギャップがハッキリします。
そうすれば、そんなお客さんのギャップを埋めるために、『どんな商品やサービスを提供すればいいのか？』が、プロであるあなたなら見えて来るはずです。
この時見えて来たことを、お客さんに伝わりやすい流れで、（Ｂ）の『アドバイス』をして、最後に、『どうされますか？』と、優しく（Ｃ）の『クロージング』をすると、決めてもらえることが多いでしょう。
もちろん、優しく『クロージング』するだけでは、なかなか決断できないお客さんもいます。
そんな時は、『ぜひ決めて下さい、そうでなければ断って下さい』と、『決めるか、断るか』の決断を促せばいいのです。
この時、『クロージング』際の気持ちは、商品を買って欲しいというよりも、お客さんに喜んで欲しいという方が強くなります。
なぜなら、（Ａ）の『ヒアリング』をしっかりしているので、本気でお役に立ちたいと思えるからです。
『ヒアリング』や『クロージング』とは、もともとそういうものだと思います。
『クロージングの成否は、ヒアリングの出来次第！』
忘れないで下さいね！
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則