こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店の業績アップを考える場合、スタッフさんと良い関係性を作ることが大切になります。
そのためには、『共感』と『理解』が必要です。
◆『共感』とは、『何となく、面倒くさい』と感じているスタッフさんの感情を、『そうなんだ』、『そう感じているんだ』と、こちらが受け止めてあげることを言います。
◆『理解』とは、『それなら、仕方がない』と、スタッフさんに、こちらが考えていることを納得してもらえるように、言葉でハッキリさせることです。
このように、『共感』と『理解』を意味付けたとして、次のようなスタッフさんがいたとしたら、あなたは、どのスタッフさんと良い関係性が持てるでしょうか？
◆（Ａ）『こちらがやって欲しいことに、共感し、理解して、感謝してくれるスタッフさん』
◆（Ｂ）『こちらがやって欲しいことが、共感できなくても、理解し、努力してくれるスタッフさん』
◆（Ｃ）『こちらがやって欲しいことを、共感しないし、理解もせず、文句ばかり言うスタッフさん』
どうでしょうか？
おそらく、（Ａ）のスタッフさんとは、良い関係性が持てるでしょう。
また、（Ｃ）スタッフさんとは、良い関係性が持てないことが分かります。
しかし、このような（Ａ）と（Ｃ）のスタッフさんは、意外と少ないです。
ほとんどが、（Ｂ）のスタッフさんのはずだと思います。
（Ｂ）のスタッフさんは、理解し、努力してくれるので、一見何も問題なさそうに見えるかもしれません。
しかし、実は、『共感できない』という大きな問題が隠れているのです。
共感できないことでもやっているのは、『指示されたこと』だけやればいいと考えています。
それは、『お金のために、仕方がない』と割り切っているからです。
この発想は、同じことをいつも同じようにやり続ける『作業』の仕事なら、まだいいでしょう。
しかし、１人ひとりのお客さんに対応しなければいけない『接客』が伴う仕事では、これでは上手く行きません。
なぜなら、お店として、『こちらがやって欲しいこと』の多くは、『お客さんと良い関係性を持って欲しいこと』だからです。
このことを、ただ『何となく、面倒くさい』と感じていては、お客さんに見透かされてしまいます。
そんなスタッフさんに、お客さんは良い関係性を持とうとしません。
では、どうして（Ｂ）のスタッフさんは、こちらと『共感できない』のでしょうか？
一番の原因は、こちらが先に『共感してあげない』からです。
例えば、もしも（Ｂ）のスタッフさんが、何かで失敗したとします。
その時、
◆『どうして失敗したんだ』と、いきなり叱ってしまう人
◆『次も同じ失敗を繰り返さないように』と、アドバイスする人
◆『こいつはダメだ』と、無視する人
この人達に、（Ｂ）のスタッフさんは共感しません。
理由は、内容の違いはありますが、どれもスタッフさんを、『否定している』からです。
このような（Ｂ）のスタッフさんが、共感するのは、次のような人になります。
◆『どうしたの？』、『何かあったの？』と、まず（Ｂ）のスタッフさんの話を最後まで聞いてくれる人
そして、
◆『どんなことがあったのか』を、１つひとつ『そうなんだ』、『そんなことがあったんだ』と確認してくれる人
◆『どうしたらいいと、思っているの？』と、優しく聞いてくれる人
このような人に、共感するのです。
どうか、『スタッフさんが共感してくれないのは、こちらが共感していないから』ということを、忘れないでくださいね。
ここが意識できると、（Ｂ）のスタッフさんが、（Ａ）のスタッフさんにだんだん変わり出します。
そうなると、『こちらがやって欲しいこと』を、積極的にやってもらえるようになり、業績アップにつながって行くのです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則