こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店でお客さんと何気なく会話していると思います。
では、その会話の意味を、どこまで理解できているでしょうか？
例えば、その会話から、
◆『お客さんがどんなシーンを体験したのか？』
あなたは想像できるでしょうか？
もしも、ここが想像できないとしたら、お客さんとの間に共感は生まれないでしょう。
共感がない会話は、お客さんの話を勝手に解釈してしまう恐れがあります。
そうすると、お客さんを理解できないままなので、その後、商品を売ろうとしても上手く行きません。
では、どのようにすれば、『お客さんが体験したシーン』を知ることができるのでしょうか？
そのための質問が、会話の中で、『一つの出来事』を話された時に、
◆『どこで、〇〇されたのですか？』
と質問するのです。
この質問をすることで、お客さんは自分が体験した場所だけでなく、その時起こったシーンまでを話されます。
そうすると、会話の意味が、ハッキリと理解できるようになるのです。
そうしたら、『なるほど、このような体験をされたのですね』と共感することができます。
そして、その体験が辛いことだったとしたら、『それは、大変でしたね』と、ねぎらうこともできるのです。
ちょっとしたことですが、『どこで・・・』と質問するだけで、お客さんと共感できれば、お客さんとの距離感が縮まり、お客さんに適した解決策が提案しやすくなります。
そして、お客さんも、自分のことを理解してもらえたスタッフさんからの提案は、素直に受けやすくなるのです。
さらに、お客さんが『体験されたシーン』を言葉にすること自体が、大きな意味を持ちます。
それは、一旦、お客さんの口から出た言葉は、もう戻らないので、その言葉に一貫性を持たせようとするからです。
例えば、もしも、『その体験されたシーン』が悩みのシーンであったとしたら、それに共感されたスタッフさんから、悩みの解決策を提案されたら、断りにくくなります。
なぜなら、ここで断ると、自分自身の話がウソをついたようになるからです。
この心理は、無意識に働きます。
結果、『じゃあ、お願いします』という流れになるのです。
どうでしょうか？
たった一言、『どこで・・・』と質問するだけで、このような流れになるとしたら、質問しないと損をしているかもしれませんよ。
そうならないために、次回のお客さんとの接客の時に、一度試してみて下さい。
今までと違う流れになるはずですよ！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則