こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
『接客』と言えば、『お店のスタッフさんが、お客さんに応対すること』をイメージされると思います。
つまり、『人が人に行うもの』と思われがちです。
しかし、今は、『人からの接客を嫌がる人』が増えています。
理由は、人と接すると、聞きたくない情報まで聞かされるのがイヤだからです。
ここがイヤな人にとっては、大きなストレスとなり、とても面倒くさいことになります。
このようなお客さんの気持ちを、理解しているお店は少ないです。
そんなお客さんには、『無言接客』をしてあげましょう。
『無言接客』とは、話し掛けてほしくないお客さんに、気配だけを感じて、何もしない話し掛けない接客のことを言います。
もちろん、話し掛けて欲しい仕草をした時は、すぐに話し掛けなければいけません。
しかし、それだけでは、お店が伝えたいメッセージが、お客さんに届かないので、『無言接客』というツールが必要なのです。
身近なもので言えば、『ＰＯＰ』や『店内看板』になります。
接客不要のお客さんには、『ＰＯＰ』や『店内看板』が、最適です。
では、どのようにメッセージを届ければ、『無言接客』できるのでしょうか？
ポイントは、次の５つです。
◆（１）『伝えたい相手』は、誰か？
◆（２）『イヤな気持ち』は、どんな感じか？
◆（３）『商品の特徴』は、何か？
◆（４）『得られる結果』は、どんなことか？
◆（５）『最初の行動』は、どこからか？
この５つです。
例えば、分かりやすいように、今流行りの『スマホのガラスコーティング』の場合で考えてみますね。
まず、それぞれのポイントを、思いつくまま書き出してみましょう。
（１）『伝いたい相手』
・スマホを大切にしている人
・新しいｉPoneを買った人
・保護フィルムに不満がある人
・ｉPhoneの画面にヒビが入っている人
（２）『イヤな気持ち』
・落としてヒビ割れが心配
・ベタベタと指紋が付くのがイヤ
・保護フィルムが上手く貼れずにイライラする
・ヒビが入っていると、『この人、意外とだらしなさそう』と、周りから見られるのがイヤ
（３）『商品の特徴』
・スマホ画面に液体を塗り重ね、透明な保護膜で覆う
・保護フィルムに代わるものとして注目されている
・効果が３年程度持つ
・約１０分と短時間でできる
（４）『得られる結果』
・スマホの外観を変えずに、キズや汚れから守る
・皮脂やメイクなどの汚れが付きにくくなる
・フィルムを貼らないので、画面がくっきり、指通りがなめらか
・次の機種変更まで持つ
（５）『最初の行動』
・実際に、触ってみてもらう
・現物をボールペンで落書きしてもらう
・都合のいい日時に予約を入れてもらう
・待ったいる間、コーヒーを飲んでもらう
こんな感じで、書き出すことができれば、後はこれらを組み合わせて、メッセージすれば、『ＰＯＰ』や『店内看板』ができます。
例えば、
＜ここから＞
ｉPhoneの画面にヒビが入っている人を、よく見かけませんか？
実は、ちょっとしたヒビでも、『この人、意外とだらしなさそう』と周りから見られてしまうんですよ！
そうなる前に、ガラスコーティング！
スマホの画面に液体を塗り重ね、透明な薄い保護膜で覆うことで、外観を変えずキズや汚れからスマホを守ります。
フィルムを貼らないので画面がくっきり、指通りがなめらかです。
約１０分と短時間でできます。
まずは実際に、ガラスコーティングした現物を、触ってみて下さい。
＜ここまで＞
どうでしょうか？
あなたのお店の商品でも、一度考えてみて下さいね。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則