こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんは、感情で動きやすいと言われています。
これは、リアルで具体的なことを、見たり、聞いたり、体験したりすると、感情が刺激されて反応してしまうからです。
だから、どんなに理屈で必要性を訴えられても、理性だけでは動きにくいと言えます。
では、お客さんの感情をどのように刺激すればいいのでしょうか？
色々あるでしょうが、１つの方法は、『マイナスの感情をプラスの感情に変える』刺激をすることです。
お客さんは、常に『マイナスの感情』を持っていると言っても過言ではありません。
そんな『マイナスの感情』がプラスになるのなら、『それいいかも』となるのです。
＜例えば＞
◆『不便と感じていたことが、便利と感じるようになる』
◆『不快と感じていたことが、楽しいと感じるようになる』
◆『普通と感じていたことが、特別と感じるようになる』
など、『マイナスの感情からプラスの感情に変えてあげる』工夫をすれば、いいのです。
では、『マイナスの感情が湧くシーンとは、どんな場面でしょうか？』
また、『その時、思わず出てしまうお客さんのセリフは、どんな言葉でしょうか？』
さらに、『それが起こるタイミングは、どんな時に起こるのでしょうか？』
これらの『マイナスの感情』は、お客さんの悩みごとや困りごとを、しっかり聞いていれば比較的簡単に見つけることができます。
なので、これらでハッキリした『マイナスの感情』を刺激してあげましょう。
しかし、厄介なのは、『プラスの感情』です。
『プラスの感情』をお客さんに普通に聞くと、『良かった』、『楽しかった』、『嬉しかった』などの短い言葉しか帰って来ません。
そんな時は、ちょっとだけ突っ込んで、お客さんに質問することをおすすめします。
質問のやり方は、
◆『すみません、ちょっと分からないことがあるので、教えてもらってもいいですか？』
と、クッション言葉を最初に質問を始めるといいでしょう。
クッション言葉とは、いきなりでは強く感じるような時に、衝撃を和らげてくれる言葉のことです。
この後は、
◆『いつもありがとうございます』
◆『〇〇さんは、どうして定期的に〇〇をされているのですか？』
と質問すれば、『どうして〇〇しているのか？』を答えたもらえます。
この答えの中に、『プラスの感情』につながる、シーンやセリフ、タイミングが含まれている場合が多いです。
話のやり取りで、答えが分かれば、
◆『なるほど、だから、定期的に〇〇をされているのですね』
◆『すごいですね』
と、共感しながら承認すると、自分を分かってもらえたと思うので、お客さんは大変喜ばれます。
もちろん、全てのお客さんが答えてもらえるとは限りません。
しかし、必ず答えてもらえるお客さんがいるのも事実です。
このようにして、『マイナスの感情』と『プラスの感情』をハッキリと見つけて、変化させる手段を紹介すれば、上手に刺激することで行動してもらえます。
今、来て頂いているお客さんに、勇気を出して、ちょっと聞くだけで簡単に分かることが多いです。
聞いて損はないと思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則