こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
創業まもないお店でなく、ある程度の年数が経ったお店では、そのお店にしかない素晴らしい技術や品質があります。
なぜなら、そのような技術や品質がなければ、お店を続けることが困難な時代になって来たからです。
しかし、そんなお店でも、業績が伸び悩んで来ることがあります。
それは、どんなに素晴らしい技術や品質があったとしても、『お客さんから嫌われるとリピートされない』からです。
『嫌われる』ということは、極端な話、『信用されない』ことと同じ意味合いになります。
これは、実に恐い話ですが、本当の話です。
特に、職人気質のあるお店ほど、この事実に気付いていないことが多いように感じます。
例えば、『ウチの商品は、お客さんのご機嫌を取らなくても、一度使ってもらえさえすれば、その良さが分かる』という考えです。
しかし、これでは今は、悲しいかな使ってもらえません。
なにも、無理してご機嫌をとらなくてもいいのですが、少なくとも『嫌われる』ことだけは避けなければいけないのです。
もっと言えば、『嫌われたらいけない』のではなく、『好かれなければいけない』と考えます。
『好かれる』ことで、初めて『信用される』のです。
では、どうすれば『好かれる』のでしょうか？
本来は、技術や品質などの『実力』で、信用されて、『好かれる』のですが、『実力』だけではダメなのです。
『好かれる』には、２つの要素があって、『印象』と『人柄』が良くなければいけません。
１つ目の『印象』を良くするポイントは、『見た目』と『スマートさ』です。
『見た目』と『スマートさ』が良ければ、『印象』良く見えるので、好かれやすくなります。
このように考えると、やはり『イケメン』や『美人』は得ですね。
これは、無意識がそう思うので、しかたがありません。
しかし、そうでない場合でも、身なりを整えて清潔感を出し、スマートに振舞えば、『印象』はよくなります。
２つ目の『人柄』は、先程の『印象』のようにすぐには良く見られません。
ある程度の時間がかかることが多いです。
しかし、時間がかかっても、一度、『人柄』が良い人だと認めてもらえれば、その他の要素まで良く見られるようになります。
なぜなら、『人柄』が良いと、誠実さが伝わり、思わず応援したくなるからです。
そのためのポイントは、『手間ひまがかかること』を、『熱意を込めてやり続けること』になります。
しかし、これがなかなかできません。
だから、他の人がやらない、ちょっとしたことでも、熱意を込めてやり続けると、誠実さを感じてもらえることでしょう。
このように、『印象』と『人柄』が良くなると、好かれやすく、信用されやすくなります。
また、『好かれる』ところまで行かなくても、少なくとも『嫌われる』ことはないでしょう。
嫌われなければ、『実力』で信用されるチャンスが出て来ます。
どちらか言うと、『印象』を良くすることは、ちょっと意識すれば良くなりますが、『人柄』を良くすることは、大変かもしれませんね。
そんな時は、まず、お客さんに『共感』してみて下さい。
違う言い方をすれば、お客さんに『好かれる』前に、こちらが『好きになる』のです。
その他の『共感』のポイントは、次のようになります。
＜例えば＞
◆『しっかり繰り返し聞くこと』
◆『否定せず、認めること』
◆『行動できるまで、一緒に考えること』
これは、ご機嫌を取ることではありません。
お客さんが感じていることを、一緒に感じてあげるのです。
たったこれだけで、お客さんと『共感』できるようになります。
これをやり続ければ、お客さんとの関係がよくなり、好かれる存在になることが多いです。
お店にとって、『実力』は大切ですが、『信用』はもっと大切になっています。
まずは、『信用されること』です。
一度、チェックしてみて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則