こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんが買い物をする時に、『どのような行動を取っているのか？』、ざっくりでもいいので、その流れを理解していると、商品がとても売りやすくなります。
では、お客さんの買物行動の流れとは、どんなものでしょうか？
いろいろな考え方がありますが、私は、次のように考えています。
◆（Ａ）『知らない→知る』
◆（Ｂ）『知る→欲しい』
◆（Ｃ）『欲しい→買う』
◆（Ｄ）『買う→また来る』
こんな感じの流れです。
この流れを繰り返してもらうことで、お客さんに商品を買い続けてもらうことができます。
少し説明すると、
まず最初は、（Ａ）の『知らない→知る』です。
イメージしやすいので、新規のお客さんを集める場合で考えてみます。
チラシやビラ、あるいはネットで、『何ができるお店なのか？』を知らせることが、（Ａ）です。
『何ができるお店』とは、『どんなお客さんに、どんな結果が手に入るお店』という意味になります。
では、『どんなお客さんに』知らせればいいのでしょうか？
通常、お客さんは、何らかの問題を抱えて生活しています。
その問題を何とかしたいと、いつも思っていることでしょう。
なので、『こんな問題があるお客さんに』、『こんな結果が手に入るお店です』と、目立つように、違いが分かるように、伝えるといいのです。
（Ａ）のポイントは、『問題－結果』をハッキリさせて、お客さんを集めることになります。
『問題－結果』を知ったお客さんに、次に伝えることが、（Ｂ）の『知る→欲しい』です。
『お客さんに欲しい』と思ってもらうことで、次の行動を起こしてもらえます。
そのために、『結果につながる原因』を、ズバリ伝える必要があるのです。
『結果につながる原因』は、初めて知ることが多いですから、お客さんの解釈が変わりやすく、『欲しい』と思いやすくなります。
その上で、『その原因を解消する解決策』を伝えると、さらに『欲しい』と思うのです。
つまり、（Ｂ）のポイントは、『原因－解決策』をハッキリさせて、お客さんに結果を実現させる手段を伝えて、欲しいと思わせることになります。
しかし、どんなに『欲しい』と思っても、お客さんは、すぐに買うとは限りません。
そこで、お客さんに買ってもらうために、（Ｃ）の『欲しい→買う』が必要になります。
そのための一番簡単な方法が、『結果の約束』です。
『こちらが結果を約束するから、お客さんに買う決断をしてもらう』ように刺激します。
ここで、お客さんが本当にその結果が欲しければ、こちらの刺激に反応して決断するでしょう。
しかし、こちらの刺激に反応しなくても、それはそれでいいのです。
あくまで選ぶ権利はお客さんにあります。
なので、無理強いしなくてもいいのです。
ここでの（Ｃ）のポイントは、『約束－決断』で、買う意思をハッキリ決めてもらいます。
このようにして『買う決断』をしてもらったお客さんには、（Ｄ）の『買う→また来る』という行動を取ってもらうといいでしょう。
では、どのようにすれば、また来てもらうようになるのでしょうか？
それは、今までの流れの中で、お客さんに『安心』してもらうことが大切になります。
そして、お客さんに『安心』してもらい、『ここなら、私の悩みや望みが解決しそう』と、『期待』してもらうのです。
このように『期待』を持っているお客さんは、また来ることが多くなります。
ここでの（Ｄ）のポイントは、『安心－期待』です。
これが、お客さんの買物行動の流れとポイントになります。
ちょっと知っておくと、商品を買い続けてもらうことが、とてもラクになるはずですよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則