こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お店には、『入口』と『出口』があります。
ほとんどが同じ場所です。
違いは、お客さんが進む方向になります。
外から内に入る時は『入口』となり、内から外へ出る時は『出口』となるのです。
とても当たり前のことなので、『何を今さらそんなことを言うのか？』と、変に思うかもしれませんね。
ところが、この『入口を出発点』とし、『出口を到達点』とすると、３つの違った視点ができるのです。
それは、
◆（Ａ）『お店の商圏内に住む不特定多数のお客さんが、初めてお店に来られる場合の視点』
商圏内の住んでいる状態を『出発点』とすると、お店に初めて来られるた時が『到達点』になります。
この視点で考えると、お客さんにお店まで来てもらうためには、『お店の存在がすぐに分かるようになっているのか？』や『商品の特徴が、お客さんの要求とピッタリ会っているのか？』などを、ハッキリと目立つようにしなければいけません。
◆（Ｂ）『お店に来られたお客さんが、商品を購入し、お店から出られる場合の視点』
冒頭の例のように、お店に来られた時が『出発点』で、お店を出られた時が『到達点』になります。
この視点で考えると、お客さんが出発点から到達点までの間に、『何ができるのか？』、『どんな声掛けができるのか？』などを考えなければいけません。
◆（Ｃ）『お店を出られたお客さんが、次回、またお店に来られる場合の視点』
この場合は、お店を出られた時が『出発点』で、次回、またお店に来られた時が『到達点』になります。
その視点で考えると、また来てもらうためには、『お客さんに、どんな期待感や安心感、あるいは信頼感を感じてもらわないといけないのか？』を考えなければいけません。
つまり、お客さんが初めて来店されて、再来店されるまでの流れの中に、３つの視点があると考えられるのです。
この時、あなたは、どの視点が一番気になるでしょうか？
どれも気になるでしょうが、人によりそれぞれ一番気になるところが違います。
例えば、（Ａ）の視点が気になる人は、売上げ重視や客数重視の傾向が強いです。
集客のためにコストをかけて、１人でも多くのお客さんに来てもらい、売上げアップさせたいと思っていることでしょう。
例えば、（Ｂ）の視点が気になる人は、客単価重視や利益重視の傾向が強いです。
お客さんとの接客時間を多く取り、お客さんに最適な商品サービスを提供しようとするでしょう。
例えば、（Ｃ）の視点が気になる人は、お客さんとの関係性を重視し、商品サービスの品質を重視する傾向が強いです。
このことにより、『また来たい』と感じてもらえるような雰囲気や信頼感を意識していることでしょう。
どうでしょうか？
それぞれ一番気になる視点は違うでしょう。
しかし、視点が違っても大切にすることは同じで、『到達点』から逆算して考えて、『出発点』から行動することです。
ポイントは、まず、『到達点がどこなのか？』を、ハッキリイメージすることになります。
ここがぼやけてしまうと、『出発点』の行動までぼやけるのです。
とても簡単なことですが、それぞれの『到達点』をイメージして行動する人が少ないように思います。
しかし、『到達点』がイメージできると、『出発点から到達点まで』の間に、お客さんを喜ばせたり、満足させたりできるのです。
そうすると、その間の体験や経験が記憶に残るので、また同じ体験や経験をしたくて、繰り返し来てもらえるようになります。
あなたの仕事の『出発点』と『到達点』は、どこですか？
このように考えると、意外と身近に数多くあるものです。
それらを、ちょっとつなげるだけで、結果がすぐに出て来ますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則