こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
接客時における声掛けは、とても大切になって来ました。
なぜなら、声掛け１つで、お客さんに喜ばれたり、ガッカリされたりするからです。
＜例えば＞
美容室さんに、初めて来られたお客さんへの声掛けの場合
→スタイリストさん『こんにちは、はじめまして、担当の〇〇です』
→スタイリストさん『どうしましょうか？』
◆お客さん『あっ、はい』
◆お客さん『〇ｃｍカットして下さい』
◆お客さん『後は、お任せします』
→スタイリストさん『〇ｃｍカットですね、分かりました』
このような会話があったとします。
この会話から、このスタイリストさんは、お客さんの何が分かったのでしょうか？
確かに、『〇ｃｍカットすること』は分かったでしょう。
しかし、この『〇ｃｍカット』も、本当にお客さんがお願いしたいことなのか、分かりません。
なぜなら、このお客さんが『〇ｃｍカットした後のイメージ』が分かっていないからです。
いきなり、スタイリストさんから『どうしましょうか？』と声掛けされて、困ってしまって、つい出たのかもしれません。
その証拠に、お客さんが言っている通りカットすると、『ちょっと短いかも？』とか、『何かイメージと違う？』と言われることが多いです。
しかし、このように言ってもらえるのはまだいいほうで、ほとんどが黙って帰られます。
そして、ガッカリされて、もう次回から来てもらえないでしょう。
このようなことにならないためには、どうすればいいのでしょうか？
そもそもお客さんは、『どうしましょうか？』といきなり聞かれても、『どうしたらいいのか？』、分からないのです。
だから、スタイリストさんに、『〇ｃｍカットして下さい、後はお任せします』と言ったと思います。
なので、『どうしましょうか？』の前に、もっとしっかりリサーチする必要があるのです。
＜例えば＞
→スタイリストさん『はじめてのご来店ですね、場所はすぐに分かりましたか？』
◆お客さん『はい』
→スタイリストさん『素敵なお洋服ですが、お出かけの時はいつもですか？』
◆お客さん『いいえ、いつもはカジュアルなものが多いです』
→スタイリストさん『いつもはカジュアルなウェアが多いのですね』
◆お客さん『はい』
→スタイリストさん『カジュアルウェアは、どのようなものが多いのですか？』
◆お客さん『そうですね、ナチュラルなものが多いかな』
→スタイリストさん『ナチュラルなものがお好きなんですね』
→スタイリストさん『ヘアスタイルで、大切にしているところはありますか？』
◆お客さん『えっと・・・』
念のために言っておくと、どんなお客さんにも、このような問い掛けをするのではありません。
最初の質問の答えや仕草、表情、視線で、詳しく聞いてもいいのかどうかをチェックします。
そして、このような会話から、
（Ａ）『どんな髪型になりたいのか？』
（Ｂ）『今、どんな悩みがあるのか？』
（Ｃ）『毎日のセット方法や時間はどれくらいがいいのか？』
などを、ヘアカタログを見てもらったり、鏡を使って長さを確認してもらったりして、お客さんにイメージしてもらうのです。
その時、ヘアカタログの髪型が、『スキか、キライか』だけでなく、仕草や表情、視線から気持ちを察して、イメージを確かめて行きます。
そうして、お客さんとのイメージが共有できた後で、『かわいい系』や『かっこいい系』、『ナチュラル系』など、お客さんに喜ばれそうな髪型を提案するのです。
また、髪質の悩みに合わせた髪型にして、毎日のセットがやりやすくなると、とても喜ばれるので、『また、あの店に行こう』となります。
このように、大まかでいいので、『こんな感じで！』、『これはイヤ！』など、お客さんとイメージの共有をすることが、接客のポイントです。
ちょっと意識すると、簡単にできますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則