なぜお客さんはお店に来るのだろうか？

こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。

『お客さんは、どのくらいの間隔で、お店に来きてくれるのだろうか？』

こんなことを考えて顧客リストを見ていると、そう言えば、

◆『あれ？　このお客さんと、いつ話をしたかな？』

◆『ん？　数カ月間、このお客さんの顔を見ていないかも？』


こんなことを、ふと思うことはありませんか？

実はこれ、『危険信号』、何ですよ！

気付いていないのはお店だけで、お客さんはもう、あなたのお店やあなたから気持ちが離れています。

お客さんとの関係性で、お客さんを大きく３つに分けるとしたら、次のようになるでしょう。

◆（Ａ）『いい関係ができていて、定期的に来店してくれるお客さん（１３％）

◆（Ｂ）『何を考えているのか分からないが、来店してくれるお客さん（６０％）

◆（Ｃ）『いい関係ができず、次にいつ来店されるか分からないお客さん（２７％）

カッコ内は、構成比の目安です。

お店によって構成比は違いますが、（Ａ）のいい関係のお客さんと、その２倍の（Ｃ）のいい関係がでないお客さんがいると思って下さい。

ではどうして、このように分かれるのでしょうか？

それは、そもそも、お客さんとお店のあなたとは、『解釈が違う』からです。

『お客さんの当たり前』と『お店の当たり前』は、大抵違います。

なので、お客さんの気持ちを理解しようとしなければ、お客さんの気持ちが離れて行くのは、当たり前のことなのです。

＜例えば＞クリーニング店さんの場合

お客さんが、『大切な衣類が汚れたから、クリーニング店さんに持って来られた』とします。

『衣類が汚れたので、来店した』という、『事実』は理解できるでしょう。

しかし、この『事実』から、『お客さんがどんな気持ちで来店されたのか？』が、分かるでしょうか？

もし、このようなことをスタッフさんに聞くと、『そんなこと、お客さんでないので、分かりません』と答えれるかもしれませんね。

これが、お客さんの気持ちと離れている証拠です。

受付業務は、『事実』だけでできます。

しかし、お客さんの気持ちを理解しようと思ったら、接客業務をしなければ分かりません。

しっかり接客することで、お客さんが、『なぜその衣類を大切にされているのか？』、気持ちの共有ができて、『共感すること』ができるのです。

この『共感すること』が大切で、これが、『いい関係』を生み出します。

そして、この『いい関係』が、お客さんを『来る気にさせる』のです。

また、お客さんとのやり取りの中から、お店に『来る理由』のきっかけとなるヒントがあるので、それを他のお客さんに伝えることで、来店を促すことができます。

『なぜお客さんはお店に来るのだろうか？』の答えが、

◆『お客さんを、来る気にさせたから』

◆『お客さんに、来る理由を伝えたから』

と言えるのではないでしょうか？

そのためにやることは簡単で、『事実』だけの受付業務に、お客さんの気持ちや『解釈』を理解する接客業務をプラスするだけです。

たったこれだけで、お客さんと『いい関係』になれたら、楽しくないですか？

ちなみに、『クレーム』の多くは、お客さんとの『解釈のすれ違い』から起こります。

実は、この『クレーム』は、期待の裏返しなのです。

つまり、期待が強く、期待が一方的であればあるほど、『解釈のすれ違い』が起こり、『クレーム』となります。

なので、『クレーム』にしないためには、『一方的な期待』にしなければいいのです。

そのためには、『どんな期待があるのか？』、『どんな気持ちを持っているのか？』、最初に話を聞くことで解決します。

ポイントは、『事実』だけの受付業務に、お客さんの『解釈』を理解する接客業務をプラスするだけです。

これだけで、いい関係ができて、そのお客さんがお店にやって来てくれます。

一度お試し下さい。



最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則