こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんに、『付加価値』や『ワンランク上のコース』をおすすめすることがあると思います。
そんな時に、『いかがですか？』とクロージングすると、『イイエ、結構です』と断られることはありませんか？
では、どうして断られるのでしょうか？
ここが分かると、クロージングがとてもラクになります。
今日は、そんな『イイエの落とし穴』についてのお話しです。
先程の『イイエ』には、『本当のイイエ』と、『とりあえずのイイエ』があります。
まずは、２種類の『イイエ』があることを理解して下さいね。
お客さんは、とにかく忙しいです。
毎日、『やらなければいけないこと』や『考えなければいけないこと』が一杯あります。
しかし、それでも、『何かで困っている』から、お店にわざわざ来られたのです。
だから、『自分に関係のあること』は、すぐに興味を示します。
反面、『自分に関係のないこと』には、全く興味を示してもらえないのです。
仮に、『自分と関係のあること』だったとしても、『よく分からない時』や『少しでも不安を感じる時』に、判断を求められると『とりあえずのイイエ』を言ってしまいます。
これは、無意識に自分を守ろうと反射的に、思わず口から出てしまうのです。
つまり、『とりあえずのイイエ』は、一種の防衛本能になります。
なので、最初の『イイエ』だけでは、『本当のイイエなのか？』、『とりあえずのイイエなのか？』分からないのです。
しかし、お客さんの『とりあえずのイイエ』を『本当のイイエ』と勘違いするスタッフさんが多くいます。
その場合、その後フォローは何もしません。
それどころか、その後のお客さんにも、断られるのが怖くておすすめの声掛けもやらなくなるのです。
でも、『とりあえずのイイエ』を言ったお客さんは、単に『理解ができなくて、不安を感じているだけ』になります。
なので、
◆『とりあえずのイイエ』を言われたら、『まだ、理解できないところがあるんだな』、『まだ、不安を感じているんだな』と、理解することが大切です。
ここは重要なので、もう一度書きます。
◆『とりあえずのイイエ』を言われたら、『まだ、理解できないところがあるんだな』、『まだ、不安を感じているんだな』と、理解することが大切です。
そして、『早めに判断を迫ってしまったんだな』と反省し、次のことを考えます。
（１）『なぜ、とりあえずのイイエと、言われてしまったのか？』
（２）『親身に、どんな事情があるのか？ お聞きしたのか？』
（３）『何が悩みで、何が原因なのか？ 考えたか？』
（４）『その悩みや原因に、この商品サービスは役に立つのか？』
（５）『不安を取り除くために、どんな事例を示せばいいのか？』など
これらを考えた上で、お客さんの『疑問や不安』を取り除いてあげなければいけません。
商品が売れるのは、お客さんの『疑問や不安』を取り除いた後と考えることです。
お客さんに、『イイエ、結構です』と、言われた時に、思い出して下さいね。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則