こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
『お客さんに喜ばれた時のことを教えて下さい』と、スタッフさんに尋ねると、『当店の商品やサービスで満足された時のこと』を答える人が多いです。
確かに、『お客さんは、満足されているので、喜ばれているのだろう』と思います。
では、『そのお客さんはどんな人で、なぜお店に来られて、どうなりたかったのでしょうか？』と、さらに突っ込んで尋ねてみると、なかなか答えられないことが多いです。
これはある意味、仕方のないことだと思います。
なぜなら、『お客さんのことを記憶する大切さ』に気付いていないからです。
気付いていないと、記憶する必要がないので、忘れてしまいます。
では、『なぜ、お客さんのことを記憶することが大切なのでしょうか？』
それは、こちらがお客さんと共有して記憶していると、お客さんも記憶していることが多いからです。
先程の『お客さんが満足された時に、喜ばれた』という出来事も、確かに、その場では喜ばれたことでしょう。
しかし、時間が経てば、スタッフさんが忘れたのと同じように、お客さんも忘れているのです。
たとえそれが、感情が大きく動くような感動レベルであったとしても、一時的には記憶していても、時間が経って、日々の忙しさと共にどんどん忘れてしまいます。
でも、このようにお客さんに忘れてしまわれれば、お店にリピートしてもらえることが少なくなるのです。
では、リピートしてもらいやすいように、お客さんに記憶してもらうには、どうすればいいのでしょうか？
いろいろあると思いますが、一番簡単な方法は、お礼のハガキで一言メッセージを届けることです。
もしもできるのなら、メルマガやニュースレターで定期的にお役立ち情報を発信してもいいでしょう。
ブログで実績事例を毎日書いていることを伝えて、ブログを読んでもらうのもいいですね。
とにかく、お客さんと何かで接していることが大切だと思います。
ポイントは、『接触回数』です。
『接触回数』が多いと、先程の満足や感動したことを、たとえ忘れたとしても、ちょっと接することでまた思い出すので忘れにくくなります。
つまり、記憶に残りやすくなるのです。
記憶に残っていれば、お店を利用する時の選択肢の１つに残ります。
さらに、満足や感動だけでなく、関係性ができて来ると、『あのお店、とても居心地がいい』となり、リピートしてもらえる可能性が高くなるでしょう。
そのためには、まず、『こちらが、お客さんのことを記憶することが大切』なのです。
記憶することは結構簡単で、お客さんに興味を持って接しているだけで、自然とお客さんのことを記憶しています。
なぜそんなことが分かるのかと言うと、ハガキで一言メッセージを書く時に、スラスラと書けるようになるからです。
そんなハガキを書いてくれるスタッフさんのことを、お客さんも忘れなくなります。
どうでしょうか？
『お客さんのことを記憶すること』は、リピートしてもらうために欠かせません。
そのためには、
◆どうすれば商品やサービスで、満足や感動を感じてもらえるのか？
◆どうすればお客さんに居心地がいいと思ってもらえるのか？
◆どうすればお客さんと接触回数を多く取ることができるのか？
この辺りを一度考えて見て下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則