こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
りピートのお客さんがお店に来られた時に、最初の声掛けをすると思います。
では、次の２つの声掛けの言葉なら、どちらを使うことが多いでしょうか？
◆（Ａ）『いらっしゃいませ』
◆（Ｂ）『こんにちは』
どうでしょうか？
あまり意識していないことが多いので、ひょっとしたら両方使っているかもしれませんね。
でも、実は、最初の声掛けの言葉１つで、その後の提案を受け入れてもらえるかどうかが決まるのです。
では、（Ａ）と（Ｂ）の声掛けは、どこが違うのでしょうか？
実際のシーンを思い出してもらえれば、すぐに分かると思います。
例えば、（Ａ）の『いらっしゃいませ』と、こちらがお客さんに声掛けした後、お客さんは何と言い返されるでしょうか？
おそらく、『だまったまま』だと思います。
『だまったまま』と言うか、言い返す言葉がないのです。
これは、『いつも、ありがとうございます』という声掛けでも同じになります。
では、（Ｂ）の『こんにちは』と、声掛けした後はどうでしょうか？
おそらく、お客さんも『こんにちは』と、言い返されると思います。
これは、『おはようございます』でも、『こんばんは』でも同じです。
どうでしょうか？
なので、（Ａ）と（Ｂ）の声掛けの違いは、『お客さんも言い返せるかどうか？』なのです。
これは意識していないと、なかなか使えないと思います。
この後の声掛けで、『日差しが強くなりましたね』と声掛けすれば、『そうね、強くなって来たわね』とお客さんも返しやすいのです。
先程の『挨拶の声掛け』や、今の『季節や天候の声掛け』は、お客さんが返しやすい声掛けになります。
では、なぜ、お客さんが言い返しやすい声掛けをしたほうがいいのでしょうか？
それは、お客さんは、『自分の話を聞いて欲しくて、お店に来る』ことが多いからです。
ここでいう『自分の話』とは、『なぜ、お店に来なければいけなくなったのか？』の出来事や理由になります。
でも、お店のスタッフさんは、ほとんどこのことを意識していません。
なので、お客さんは、『話たくても、話せない』のです。
これは、お客さんに限らず、『人は誰でも、話を聞いてもらいたい』という願望があります。
しかし、『話を聞いてもらえない雰囲気の時は、躊躇して話さない』だけなのです。
例えば、先程の『挨拶の声掛け』、『季節や天候の声掛け』の後に、『今日は、どうされましたか？』と声掛けすれば、今日来られた理由を話されるお客さんが多くいます。
このような声掛けから、『こちらが、お客さんの話を聞く雰囲気』を作って、お客さんが自分の話を話すことができた後、どうなると思いますか？
今度は、『お客さんが、こちらの話を聞こう』としてくれるのです。
ここが、とても重要になります。
つまり、お客さんが話したい時は、こちらの話を聞いてくれないのですが、お客さんの話が終わった後は、こちらの話を聞こうとしてくれるのです。
このタイミングが分かっているのか、分かっていないのかで、こちらの提案を受け入れてもらえるのか、もらえないのかが、決まると言ってもいいくらいだと思います。
売り込みで失敗するのは、まだ、お客さんが、こちらの話を聞いてくれない時に、売り込むから失敗するのです。
どうでしょうか？
お客さんの声掛けで意識して欲しいのは、『こちらが、お客さんの話を聞く雰囲気』を作ることです。
聞く雰囲気を作って、お客さん自身の話を話してもらいましょう。
そうすると、今度は、お客さんが、こちらの話を聞いくれるのです。
今度、りピートのお客さんがお店に来られた時に、ちょっとだけ最初の声掛けを意識して下さい。
そうするだけで、その後の提案がとてもやりやすくなると思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則