こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お店には大きく分けて、新規のお客さんと既存のお客さんが来られます。
新規のお客さんは、お店や商品などの『何かの情報』がきっかけで来店されることが多いです。
しかし、既存のお客さんは、『何かの情報が届いたこと』がきっかけになる時もありますが、それに加えて、『今までのお客さんとの関わりがどうであったのか？』が再来店に大きく影響をしています。
この傾向は、最近、特に強いです。
つまり、
◆（１）『何かの情報が届いたこと』
◆（２）『今までのお客さんとの関わりがあること』
この２つが再来店してもらうためには、必要であると考えます。
これを簡単な式で書くと、次のような感じです。
◆『再来店＝関わり方×届け方』
何となく分ったようで分からない式ですが、経験則として、こんな式が成り立つと考えています。
どちらかと言うと、『関わり方』が『ヒト』に関することで、『届け方』が『モノやコト』などの情報に関することが多いです。
＜例えば＞
再来店を促すためにＤＭを、既存のお客さんに送付したとします。
この場合、『届け方の大きさ』は、届けるＤＭの内容が、濃いか薄いかで決まるのです。
また、『関わり方の大きさ』は、送付するリストのお客さんとの関わりが、強いか弱いかで決まります。
どうでしょうか？
この『届け方の濃い薄い』と、『関わり方の強い弱い』の組み合わせで、再来店の人数が決まると言えるのです。
そこで、次に２つのケースを考えてみます。
＜ケース１＞
◆ＤＭの内容が濃くて、お客さんとの関わりが弱い場合
このＤＭを届ける意味は、『今回は来店されますか？』と問い掛けていることです。
ＤＭの内容が濃いので、お客さんの答えは、『ハイ、来店します』だったとします。
次に、お客さんとの関わりの意味は、『いつ来店されますか？』の問い掛けと考えるのです。
つまり、『今すぐにですか』、『ついでの時にですか』、それとも『そのうちにですか』を聞いていることになります。
今回のケースでは、お客さんとの関わりが弱いので、たぶん、『ついでの時に』か、『そのうちに』になることでしょう。
そして、忙しい日々が続くと忘れてしまって、結局は来店されないことが多いのです。
次は、
＜ケース２＞
◆ＤＭの内容が薄くて、お客さんとの関わりが強い場合
ＤＭの内容が薄いので、『今回は来店されますか？』の答えが、『イイエ、来店しません』だったとします。
しかし、お客さんとの関わりが強いので、スタッフさんから、『ＤＭの内容の期限』を電話で確認したとしたら、どうなるでしょうか？
お客さんは、『あら、そうなの』、『あなたに言われたら、仕方ないわね』と言って来店してくれるかもしれませんね。
ちょっと、強引な例ですが、このようなことも起こるのです。
どうでしょうか？
これはあくまで、たまたまの出来事だったかもしれません。
しかし、よく考えてもらいたいのは、『今回は行かない』と決めていたお客さんが、『あなたに言われたら、仕方ないわね』と行動が変わったことです。
何が言いたいのかと言うと、
『何を届けるのか？』という、『届ける内容の濃い薄い』よりも、『誰が関わるのか？』という、『関わるヒトの強い弱い』で、反応が大きく変わると言うことです。
関わり方もいろいろあります。
＜例えば＞
◆笑顔で関わり、雰囲気を和ませる
◆会話で関わり、お客さんの事情を聴く
◆気持ちで関わり、お客さんにもっと近づく
◆人柄で関わり、お客さんのために手間をかける
などなど、今やっていることもあるでしょうし、今はやっていないこともあるでしょう。
でも、もしも、『関わり方』で再来店されるお客さんの数が決まるとしたら、あなたは何をしますか？
『何を届けるのか？』だけにとらわれるのでなく、『誰が関わるのか？』にもっと意識を向けて下さい。
そのことで、お客さんとの関わりが強くなると、お客さんのほうから、『また来るわね』と言われることも、きっと多くなると思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則