こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
毎日、当たり前にお客さんと接していると、大切なことを忘れてしまうことがあります。
それは、『なぜ、お客さんが来てくれているのか？』ということです。
目の前のお客さんは、数あるお店の中から、『なぜ、自店を選んでもらったのか？』
ここを忘れてしまうと、お客さんから、どんどん離れて行ってしまいます。
本来は、当たり前でなく、有難いことなのです。
でも、それが日々の忙しさのあまり、当たり前になっていることが離れて行く原因になります。
では、『なぜ、自店を選んでもらったのか？』を聴くと、何が分かるのでしょうか？
それは、そのお客さんの答えから、自店の『独自性』や、お客さんの『必要性』、お客さんとスタッフさんの『関係性』が分かるのです。
◆独自性とは？
簡単に言うと、『選ばれる決め手』です。
よく、『商品のウリ』と言われることもあります。
お客さんが良い結果を手に入れるためや、困っている問題を解決するために、自店でしかできない決め手になることです。
１つの商品で、『独自性』があれば理想ですが、いろいろなサービスと組み合せて、『独自性』が出せるように商品を作り出してもかまいません。
◆必要性とは？
簡単に言うと、その商品を、『買う理由』や、『使う理由』です。
困っている問題を解決して、良い結果を手に入れられると分かった時、お客さんに『必要性』が生まれます。
ほとんどのお客さんは、この『買う理由』や、『使う理由』に気付いていません。
なので、お店がお客さんに、『必要性』を気付かせてあげるのです。
どちらか言うと、お客さんもそのことを無意識に待っています。
◆関係性とは？
簡単に言うと、お客さんに対しての『不安がない関わり方』です。
困っている問題を抱えているお客さんは、『不安が一杯』なので、解決策を提供できるあなたと関係性を高めようとします。
そして、関係性が高く『不安がない』と行動しようとしますが、まだ、関係性が低く『不安がある』と、なかなか行動しようとしません。
このお客さんの不安は、とても厄介です。
１つの不安が無くなっても、また次の不安が出て来ます。
なので、『不安がない関係』になるまでには、時間がかかるのです。
どちらか言うと、『時間の長さ』というよりも、『接点の回数』のほうが重要になります。
つまり、お客さんから、『なぜ、自店を選んでもらったのか？』を聴くだけで、
◆独自性につながる、『選ばれる決め手』
◆必要性につながる、『買う理由』や、『使う理由』
◆関係性につながる、『不安がない関わり方』
これらの大切な３つのことが分るようになります。
しかし、多くのお店で、『なぜ、自店を選んでもらったのか？』が聴かれていないのが現状です。
その気になれば、『お客さんとの雑談』の中でタイミングよく聴くこともできます。
また、『アンケート用紙』を使ったり、『メールアンケート』でお願いしたりすることもできるのです。
聴こうと思えば、聴くチャンスはいくらでもあります。
『なぜ、自店を選んでもらったのか？』
お客さんに聴いてみて下さい。
きっと、次のお客さんを集める『ヒント』が一杯見つかると思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則