最近いろいろなお店で、『お客様アンケート』が頻繁に行われています。
しかし、中には何の目的でアンケートを取っているのか、よく分からないモノもあります。
◆よくある『バクゼン』と聞くアンケートの内容
・従業員の応対はいかがでしたか？
・商品やサービスの品質で、気になる所はどこですか？
・ご意見、ご感想、ご要望なんでもお聞かせ下さい。
『バクゼン』とした質問なので、『バクゼン』とした答えしか返ってきません。
何の方向性もなく、アンケートを実施して、こんなバクゼンとしたお客様の声が集めてから、『どう使うか』を考えるという場合がほとんどです。
一方、ハッキリとした目的を持ってアンケートを実施しているところも多くあります。
◆シッカリ絞り込み、『ズバリ』聞くアンケートの内容
（１）【購入前】今まで、何で困っていましたか？何で悩んでいましたか？
→この質問で、『誰がターゲットなのか？』が分かります。
（２）【選択中】商品を選ぶ時、何で迷い、どんな理由で決めましたか？
→この質問で、『お客様視点から見た、商品の売り』が分かります。
（３）【使用後】商品を使うことで、『どんないい事』がありましたか？
→この質問で、『お客様視点から見た、商品の効果』が分かります。
つまり、この３つの質問でアンケートを取る目的は、『ターゲットの絞り込み』、『商品のウリ』、『商品を使うことでの効果』、をお客様視点からつかむためです。
また、ちょっと組み合わせを変えて、
◆『（２）こんな理由』で
◆『（１）ターゲット』が
◆『（３）こんな効果』に
とすれば、『タイトル』等のキャッチコピーの原型ができます。
極端な話、アンケートの枚数分キャッチコピーができるという訳です。
特に、（３）【使用後】商品を使うことで『どんないい事』がありましたか？ は重要です。
なぜなら、『私はこんないい経験をした』と『ズバリ』語ってもらう事で、リアルな効果の裏付けが取れます。
アンケートでお客さんから『裏付け』を取りましょう。
この裏付けは、『すでに経験済み』のお客様の言葉なので、『まだその経験をしていない』お客様に、効果が伝わりやすくなります。
お客様は、興味のない時点では、聞く耳を持ってくれません。
なので、興味を持ってもらうには、『どんな効果があるのか』を、伝わりやすい言葉でお知らせする必要があるのです。
そのための裏付けとして、『アンケートによるお客様の声』は大変有効となります。
『お客様アンケート』は目的を持って『ズバリ』聞きましょう。
そして、『お客様の声』を有効に使いましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則