こんにちは、集客できる店頭看板の販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんの中には、『いつも買ってもらえる』お客さんがいれば、『なかなか買ってもらえない』お客さんがいます。
それぞれのお客さんには、『買う理由』や『買わない理由』が当然あるのです。
でも、『その理由』が何なのかは分かりません。
なぜでしょうか？
なぜなら、誰も目の前のお客さんに『理由』を聞かないからです。
聞かないから
『なぜ、買ってもらえたのか？』
『なぜ、買ってもらえなかったのか？』
分からないまま、何の問題意識も感じないまま、見過ごされていくのです。
ここで、『なぜ、買ってもらえなかったのか？』の理由を聞いても、あまり役にたちません。
いろいろな条件がある中で、それでも買ってもらえたお客さんに、『なぜ、買ってもらえたのか？』の理由を聞くことが重要です。
【通常のスタッフの場合】
お客さん◆『〇〇商品ください』と言われたら
スタッフ◆『ハイ、分りました。〇〇商品ですね。〇〇円です』と終わらせてしまいます。
【問題意識があるスタッフの場合】
お客さん◆『〇〇商品ください』と言われたら
スタッフ◆『ありがとうございます』
スタッフ◆『ちなみに、何がきっかけで、この商品を買おうと思われたのですか？』よろしければお聞かせ願えますか？
お客さん◆『きっかけは、こんな出来事があって、困っていた』ので、『何とかしなければ』と思ったからよ。
スタッフ◆『へぇ～、そんな事がおありだったんですか？』
スタッフ◆『では、何が決め手になりましたか？』
お客さん◆『〇〇ができる』ことと、『こんな特徴がある』ことが決め手かな。
スタッフ◆『ありがとうございます』
このように、ちょっとお聞きすることで、お客さんの『買うきっかけ』と『買う決め手』が分ってしまいます。
ただ、お客さんは直感的に無意識に『買おう』と決めている場合が多いので、必ずしもはじめから『買う理由』がハッキリしていたわけではありません。
だから、『きっかけは何ですか？』、『何が決め手ですか？』と聞かれても、『え～と、何だっけ？』とはじめはしばらく考えます。
その時、思いついた自分が『納得できる理由』を『分かりやすい言葉』で答えるのです。
そして、その時思いついた言葉を、お客さんはすぐに忘れます。
だから、この『納得できる理由』と『分かりやすい言葉』を『メモする』ことが、とても重要になります。
なぜなら、このお客さんが『納得した理由と言葉』ですから、他の同じようなお客さんを『納得させる理由と言葉』になるからです。
実際に、このようにして『教えてもらった理由をそのまま伝える』だけで、他の同じようなお客さんに『買ってもらえた』事例はとても多くあります。
『買ってもらえなかった』と嘆くより、『買ってもらえた』お客さんに『何がきっかけで、買おうと思われたのですか？』『決め手は何ですか？』と、素直に教えてもらいましょう。
それを沢山のお客さんに伝えます。
お客さんを『買う気にさせる』言葉は、目の前で『買ってもらった』お客さんが、知っているのです。
何も聞かずに、そのまま帰しては大変もったいないと思いませんか？
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則