自宅の畳表が古くなり、表面が変色して、ササクレ立っています。（下の写真）
タウンページで、畳店を探して、表替えのリフォームする事を決意。
このようにキレイになりました。（次の写真）
喜んで、代金の支払いを済ませました。
領収書をもらう時に、『アンケート用紙の入った切手付きの封筒』を一緒に渡されました。
『なんでも書いてください』と笑顔で言われたのがとても印象的でした。
アンケート内容は、
（問１）受付時の電話対応はいかがでいたか？
（問２）お伺いした担当者のマナー・服装はいかがでしたか？
（問３）商品の説明は分かりやすかったですか？
（問４）施工後の商品に満足いただけましたか？
中略
各問ごと、それぞれに下記の４段階で〇印を付けされる。
（Ａ）大変良かった
（Ｂ）良かった
（Ｃ）普通
（Ｄ）良くなかった
そして最後に、当社に対してお気付きの点等がありましたら何なりとお書きください。
ご協力ありがとうございました。
このような感じです。
ついついクセで、『何のために』、このアンケートをやっているのだろうか？
と疑問を持ってしまったのです。
たぶん、『お客さんからの声を聞き、今後の商品品質や接客サービスの改善に役立てよう』としているのだろう。
確かに、担当者は、作業後にこのような『アンケート』があると分っているため、『良い接客サービス』をするだろう。
これも大切な事です。
でも、それだけで良いのだろうか？
ついつい『クセ』で、このように考えてしまいます。
一種の病気に近い感じです。
『接客サービスの改善』も確かに大切な事に違いありません。
しかし、『実績事例』として、まず『お客さんからの声』を裏付けとします。
そして、まだ『当社の良さ』を知らない、次のお客さんに『体験者の声』として、お知らせする方がもっと大事ではないだろうか？
そのために、『アンケート内容を、お客さん目線』で考える必要があるのでは？
〈例えば〉
◆（問１）どうして『畳の表替え』をしようと思われたのですか？
◆（問２）この商品『和紙の畳表』を選んだ理由は何ですか？
◆（問３）お問合せからご利用までで、どんな事が嬉しかったですか？
このたった３つの質問で、お客さんが
◆『困っている事情』
◆『商品を決めた理由』
◆『体験した嬉しい気持ち』が分かるのでは？
ねっ、病気に近いでしょ。
ホームページやチラシ等で、『当社の商品は、こんな特徴があっていいですよ』といくら言っても、一方的な売り込みとしか受け取ってもらえません。
しかし、同じことに関心があり、同じ体験者をしたお客さんからの『生の声』は、間違いなく『裏付け』となり、信用してもらいやすくなります。
『裏付けのある商品サービス』は強いです。
『接客サービスの改善』もいいですが、『裏付けのある商品サービス』のために、『アンケート』を行なう必要があると思います。
次のお客さんも、それを望んでいます。
ちなみに、もし上記のような問い掛けがあったら何と答えるか？
試しに書いてみました。
〈例えば〉
◆（問１）どうして『畳の表替え』をしようと思われたのですか？
畳表が古くなりササクレが『黒色の衣類やストッキング』に付き、気になるようになった。
気分転換も兼ねてプチリフォームをしようと思い立つ。
最初、南側の傷みが激しい『６帖の和室の表替え』だけを考えていた。
北側の『８帖の和室』には、タンス（大）２サオや仏壇等があり、移動するのが困難なため躊躇していた。
すると、『タンスの移動も当社でやりますよ』と言われ、『それは助かる』と思い一緒にと、２部屋お願いした。
◆（問２）この商品『和紙の畳表』を選んだ理由は何ですか？
サンプルの畳表を見せてもらい、『普及品』『一級品』『特級品』とランクがあり、どの『い草の畳表』にしようかと迷っていたら、こんな『和紙の畳表もありますよ』と、和紙を『こより状』にして『い草』の換わりにしたものを紹介された。
『どう違うんですか？』と聞くと、『い草』より『２～３倍丈夫』で、『３～４年、色あせず』いつまでもキレイ。
汚れても洗剤で簡単に洗えて『お手入れがラク』等の特徴が気に入ったからだ。
◆（問３）お問合せからご利用までで、どんな事が嬉しかったですか？
仕上がりは、目が揃っていて確かにキレイ。
その上、丈夫そうなので『次の表替えの時期』も伸びそうだ。
『い草』のニオイはしないが、雰囲気はまったく問題なし。
大変満足している。
それと『お仏壇』の移動の際に『手を合わせて』もらえたのには、感心した。
また、タンスの転倒防止のツッパリ棒を『時間をかけて丁寧に』やってもらったことも誠意を感じた。
このように『当社の良さ』を『お客さんに語ってもらう』と、すんなり受け入れてしまうのではないでしょうか？
何のために『アンケート』をやっているのか？
自問する価値があると思います。