こんにちは、集客できる店頭看板の販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんの『最初の質問』には、本当に『困っている事』や『望んでいる事』が含まれていない場合がほとんどです。
なので最初に聞かれた事に、そのまま答えるのではなく、『質問には、質問する』ことが大切になります。
でもそうは言っても、一体どのような質問をして、どのような流れで話せばいいのか？
分からないと言われる方が多いので、簡単に質問できる方法をご紹介します。
それは『どう・そう・かい・どう方式』という名前を付けた方法です。
『どう』『そう』『かい』『どう』という順番で質問してお話していけば、その場で簡単に、お客さんの事情や想いをリサーチし個別対応する事ができます。
◆どう・そう・かい・どう方式とは？
【どう】どうされましたか？ 事情を質問する
【そう】そうですね。 事情に共感する
【かい】解決策 原因に対する解決策を伝える
【どう】どうされますか？ 判断を迫る
この４つのステップをするだけです。
〈例えば〉
ワインのシミが付いたご主人のワイシャツを、奥様がクリーニング店に持参された場合
スタッフとお客さんの会話
◆お客さん『このシミ落ちますか？』
→スタッフ『どうされましたか？』【どう・事情を質問】
◆お客さん『たぶん、ワインのシミだと思うの？！』
→スタッフ『そうですね。ワインのようですね。』【そう・事情に共感】
→スタッフ『どこで、付けられたのですか？』【どう・さらに質問】
◆お客さん『なんか飲み会で飲んでいたらしいの』
→スタッフ『飲み会があったんですね』【そう・事情に共感】
→スタッフ『どうなった時に付いたんですか？』【どう・さらに質問】
◆お客さん『それが、酔っぱらってて、分からないって言うのよ。困ったものね』
→スタッフ『ワインをこぼされたことを覚えてられないんですね』【そう・事情に共感】
◆お客さん『いつも、こうなのよ』
→スタッフ『他のお客さんもそうですよ。覚えてないけど付けたって、よくおっしゃいますよ』【そう・事情に共感】
◆お客さん『家庭で洗っても、落ちないのよ～』
→スタッフ『家庭で洗われたのですか？』【どう・事情を質問】
◆お客さん『あらっ、洗ったらいけないの？』
→スタッフ『できればシミは、何もせず、なるべく早く、お持ちいただくのが一番なんです』【かい・事情の原因】
→スタッフ『たぶん、ワインの色素がワイシャツの繊維の中に入り込んでいるかもしれませんね』【かい・事情の原因】
◆お客さん『えっ、落ちないの？』
→スタッフ『でも、ワインの色素を分解して落とすシミ抜きなら、きっとキレイになりますよ』【かい・解決策】
→スタッフ『どうされますか？』【どう・判断を迫る】
◆お客さん『じゃあ、お願いします』
こんな感じでお話を進めていくと、お客さんに理解しもらいやすく、納得した上で依頼してもらえます。
文章で書くと難しそうですが、実際に会話をしていくと、スムーズな流れで話が進みます。
一度、試してみてください。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則
なぜお客さんの『質問』に答えてはいけないのか？