クレーム対応の専門家だからできる心理カウンセリングがあるんです。
クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。
クレームを言う側だって傷つくんです。
自分のいいたいこと（クレーム）が伝わらない、
そして、ちゃんと扱ってもらえなかった、
それに傷つき、悲しい思いをした。
その経験が、クレームを言えなくする
心理の一つだと前回書きました。
そして、もうひとつの心理。
それは、「こんなクレーム言っていいの？」
ですね。
クレームを言う側は、
どんなケースにしろ、被害を被ってます。
問題が発生して、損してるわけです。
損してるんだから、文句言うのは当たり前。
そう思うんですが、
「こんなこと言っていいのかな？」
というタイプの人は、
この程度の「損」で「文句」を言うなんて、
心が狭い人だと、思われるかも、
なんて考えているかもしれない。
でなかったら、自分の被害って、
他の人から見てみたら、たいしたこと
ないのかもしれない、なのに文句を言ったら
こんなことでクレームしやがって
って相手から嫌われれるかも。
なんて思っているかもしれない。
前回書いた、クレームを受け入れて
もらえなかった、そのことに傷ついた、
という経験から、こういう気持ちに
なる場合もあるでしょう。
自分の価値観に疑問がある場合も
こういう反応になってしまうし、
広い心の持ち主でなくちゃ
いい人じゃないし、っていう、
「いい人であらねば症候群」（勝手に命名）
なんて人も、こういう傾向があるかも
しれないですね。
いずれにせよ、クレームが言えない、
その心の裏には、どうやら
いろんなネガティブマインドが
隠されていると、思いませんか？
常に誰かに承認を得ておきたいと思う心
この記事で書きました。
自分が思っていることは、
いつも「間違っているかもしれない」
そんな気持ちが、クレームの時に
現れたりもします。
そんな自分の心理を理解することで、
クレームに限らず、
ネガティブマインドを通じて、
自分を癒すことをスタートできるのかも
しれませんね(^^)
それから、クレーム対応をする側として
クレームを言う側だって傷ついている、
ということを知ることはとても大切です。
その際、必要になるスキルがあります。
それは、相手のそのネガティブマインドを
ちゃんとキャッチして、その気持を汲み上げる
そんなスキルですね。
それが「傾聴」と呼ばれるスキルです。
アクティブリスニングともいいますね。
このスキルは、ありとあらゆる、
人間関係改善の基本となると思います。
ぜひクレーム対応を仕事とする人や
自分の仕事でクレームを受けている人は、
このアクティブリスニングを学ぶことを
おすすめします。
ネットで「傾聴」で検索すれば
沢山の情報を手に入れられるはずです。
僕もこのクレーム心理学を使っての
「クレーム対応ネゴシエーター養成講座」
なんてのを近い将来やっていきたいと考えています。
そして「クレームを言う側だって傷ついている」
その心理は必ずカリキュラムに入れておきたいです。
これが、クレーム対応における傾聴の心得の
基本になるんじゃないかなって思ってます。
ブログを読んでもらえている方から、
「クレームを言う側だって・・・」の
心理について書いて欲しいと言われて
自分の心を見つめながら書いてみると、
またとても大切なことに気がつくことが
できました。
本当にありがとうございました(^^)。
もしかすると、ちょっと論点がずれているかも
しれません、もしそうなら
「クレーム」してくださいね(^^)。
ちゃんと受け止めて、更に書いてみたいと思います。
また別の読者の方から、あるクレームに付いて
どう心理的に解決すればいいか
ブログに書いて欲しいというご要望も頂きました。
ちょっと、その内容を自分の中に落し込み、
少し先になるかもしれませんが、書きたいと思います。
こうやって、要望を頂いたり、問い合わせを
してもらえたり、ここがクレームという出来事を
通じてのコミュニティみたいになっていたら
おもしろなあ、なんて思い始めています。
これからもよろしくお願いします(^^)。
PS：
今流行っているFacebookで、
「藍色シアンのクレーム心理学相談室」っていう、Facebookページをやってます。
Facebookは420文字のコミュニケーションです。Twitterの３倍ですね、ブログよりは少ない。でも、僕からしてみると、とってもいい文字数だと思うんです。クレームに関する興味ある情報を発信してますし、よければさくっと(^^)、クレームや自分が思うこと投稿してみませんか。もし興味ある方はぜひ遊びに来てください。そして「いいね」を押してもらえると、飛び上がって喜びます(^^)！
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お知らせです。
５月７日（土）
「クレーム心理学ベーシックセミナー」と
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もし興味のある方は、参加お待ちしています。
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