クレーム対応の専門家だからこそできる心理カウンセリングがあります！
クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。
クレームって
クレームを言う側の人によって、
大きく三つのタイプに分類できるんです
1. 補償欲求型
2. クレーマー型
3. 改善提案型
それぞれを簡単に説明しますね
【補償欲求型】
このタイプが一番多いかもしれないですね。
例えば買った商品が不良だった。
だから、それに対して「補償」を要求する。
代替え品をもらう、謝罪してもらう。
お金を返してもらう等
このタイプの場合、補償されることで、
まずは問題は解決します。
ただし、同じ問題が続くなど、
問題の根本解決がされていないと
補償の要求が強くなるか
お客さんであれば、離れていきます
【クレーマー型】
最近特に問題になるタイプですね。
このタイプに【補償欲求型】の対応をしても
クレームは収まりません。
どうしてか、
クレームを言う事自体が
欲求だからです。
クレームを使って、
自分の心理的欲求を満たそうとする
だから、クレームを収束させる気なんて
さらさらありません。
例えば「モンスターペアレンツ」
子供を守るという大義名分で
親としての優位性とか、
先生や学校に、自分を認めさせるとか
そういう欲求を満たそうとする。
ただクレーマーの大部分は
そういう心理的欲求があることには
殆どの場合気がついてません
自分は正しいことをやっている
間違いを正してやっている
そう思ってます。
（これがやっかいです）
もし、これを意識してやっているとしたら
それはクレームではなく
やくざさんがやっていることと
同じになるでしょうね
やくざさんの場合は、それに続いて
法外な補償欲求がついてきますが ^^; 。
【改善提案型】
問題は、改善を加えるチャンスという意識が、
クレームを言う側にあります。
このタイプだけが唯一
意識が「被害者」になってないかもしれない。
そして、どうしてこの問題が起きたのか、
ちゃんと分析し報告すること、
そして、その問題の再発をどう防ぐのか、
その方法と実行の結果を報告すること、
そこに自分の意見が反映されていること、
それがポイントとなります。
なので「補償」だけでは、納得しません。
でも、問題の改善を一緒に考えてくれる、
一番いい人かもしれません。
以上の三つのタイプですが
これは基本形なので
二つのタイプが混合したり
表と裏のタイプが違ったりしてます
例えば
【クレーマー型】寄りの
【補償欲求型】とか。
【改善提案型】を装った
【クレーマー型】とか。
そして
いずれにせよ
その相手が心理的にどのタイプなのか
表ではなく、裏はどのタイプなのか
それを理解することが重要です！
そしてもう一つ
自分がクレームを言う側になったとき
どのタイプなのかを冷静に
自己分析してみてください。
ちなみに僕は
基本は【補償欲求型】で
やや【改善提案型】寄りかなと思ってます
でも、その時によって三つのタイプの使い分け
できちゃいますけど(^^)
ともかく
クレームを言う側のタイプと
クレームを受ける側のタイプの
タイプマッチ
これって結構大切なんです
それはまた別の機会に！
クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。
クレームって
クレームを言う側の人によって、
大きく三つのタイプに分類できるんです
1. 補償欲求型
2. クレーマー型
3. 改善提案型
それぞれを簡単に説明しますね
【補償欲求型】
このタイプが一番多いかもしれないですね。
例えば買った商品が不良だった。
だから、それに対して「補償」を要求する。
代替え品をもらう、謝罪してもらう。
お金を返してもらう等
このタイプの場合、補償されることで、
まずは問題は解決します。
ただし、同じ問題が続くなど、
問題の根本解決がされていないと
補償の要求が強くなるか
お客さんであれば、離れていきます
【クレーマー型】
最近特に問題になるタイプですね。
このタイプに【補償欲求型】の対応をしても
クレームは収まりません。
どうしてか、
クレームを言う事自体が
欲求だからです。
クレームを使って、
自分の心理的欲求を満たそうとする
だから、クレームを収束させる気なんて
さらさらありません。
例えば「モンスターペアレンツ」
子供を守るという大義名分で
親としての優位性とか、
先生や学校に、自分を認めさせるとか
そういう欲求を満たそうとする。
ただクレーマーの大部分は
そういう心理的欲求があることには
殆どの場合気がついてません
自分は正しいことをやっている
間違いを正してやっている
そう思ってます。
（これがやっかいです）
もし、これを意識してやっているとしたら
それはクレームではなく
やくざさんがやっていることと
同じになるでしょうね
やくざさんの場合は、それに続いて
法外な補償欲求がついてきますが ^^; 。
【改善提案型】
問題は、改善を加えるチャンスという意識が、
クレームを言う側にあります。
このタイプだけが唯一
意識が「被害者」になってないかもしれない。
そして、どうしてこの問題が起きたのか、
ちゃんと分析し報告すること、
そして、その問題の再発をどう防ぐのか、
その方法と実行の結果を報告すること、
そこに自分の意見が反映されていること、
それがポイントとなります。
なので「補償」だけでは、納得しません。
でも、問題の改善を一緒に考えてくれる、
一番いい人かもしれません。
以上の三つのタイプですが
これは基本形なので
二つのタイプが混合したり
表と裏のタイプが違ったりしてます
例えば
【クレーマー型】寄りの
【補償欲求型】とか。
【改善提案型】を装った
【クレーマー型】とか。
そして
いずれにせよ
その相手が心理的にどのタイプなのか
表ではなく、裏はどのタイプなのか
それを理解することが重要です！
そしてもう一つ
自分がクレームを言う側になったとき
どのタイプなのかを冷静に
自己分析してみてください。
ちなみに僕は
基本は【補償欲求型】で
やや【改善提案型】寄りかなと思ってます
でも、その時によって三つのタイプの使い分け
できちゃいますけど(^^)
ともかく
クレームを言う側のタイプと
クレームを受ける側のタイプの
タイプマッチ
これって結構大切なんです
それはまた別の機会に！