クレーム処理の専門家だからこそできる、
心理カウンセリングがあるんです！
心理カウンセラーの藍色シアンです。
震災から一週間、早いような気もするけど、
まだそれしかとも思えますね。
被災された方々の一日も早い復興を祈ります！
さて、あの震災のショックから、
少しずつ心が落ち着いた状態になったとき
ムクムクと沸き起こる感覚
ありませんか？
僕にもあります。
それは「文句」を言いたい。
停電が予定通りじゃない
買占めするなんて
国は何をやっているんだ
被災地の支援がうまくいってないじゃないか
原発への対応がなってない
東電は何をやっているんだ
病院には電力をちゃんとまわすべきだ
信号が消えないようにすればいいのに
もちろん、その一つ一つの意見は正しい。
正しいけれど、それが「文句」だとしたら、
それはれっきとした「クレーム」です(^^)
文句は「被害者」の立場から生まれます
そして、その「文句」に便乗して
正当性を主張する「文句」もあります
自分が何か文句を言いたいと思ったとき
実はクレーム対応をする側として成長できる
チャンスがあるんです(^^)
それは、
自分がどうして今「文句」を
言いたいのかを知ることができるからです。
怒りから？
自分の正当性を証明したいから？
被害者だから？
言うべきだから？
もっとちゃんとやって欲しいから
対応して欲しいから
自分を見て欲しいから
・
・
あるある いろんな「本当」の理由
そして、その本当の理由は
「文句」の内容とは直接関係していないことのほうが
多いみたいです。
「自分がこうしてほしい」
けど、なってないじゃないか
「自分はこうすべきだと思っている」
けれど、そうなってないじゃないか
こんなとってもシンプルな欲求の感覚です。
そこまでわかったら、
もうしめたもの！
クレームを言ってくる側は
何を期待して、言うのでしょう
どうして、あんなに怒っているんでしょう
どうして、あんなに意地悪に思えるのでしょう
どうして、あんなに理不尽なのでしょう
どうして、あんなに無理解なのでしょう
どうして、あんなに欲張りなのでしょう
その答えは、今私達が感じている
どうして「文句」を言いたいのか
その本心と実はそんなに変わりません。
言ってしまえば「一緒」
相手の本心が理解出来れば
クレーム対応はすごく楽になります。
その為に「自分に正直に」
どうして文句を言いたいのかの
その本心を知ってみましょう
そうすれば、あなたは
クレーム対応のネゴシエーター（交渉人）になれるんです！