先の土曜日、夫が膝を痛めたこともあり、近所の足に特化した靴店で一足の靴を購入してきた。
我が家にとっては決して安い買い物ではない。五万円を超える靴だった。夫は少し申し訳なさそうに「ごめんね」と言ったが、私はそうは思わなかった。
出張が多く、いつも忙しく働いている夫にとって、靴は仕事の必需品でもある。体を支える大切なものなのだから、良いものを選べばいいと思った。
翌日から夫はまた出張に出かけた。金曜日に帰宅すると、
「小指のところが少し痛いんだよね」と言う。
そこで昨日、購入した店に靴を持って行き、幅を少し広げてもらうことにした。
その後、隣町にある有名A社の店へ向かった。新しい靴を探すためだった。
そこで対応してくださった三十代前半と思われる男性店員の姿が、心に残っている。まず足の測定から始まり、夫の足の特徴を丁寧に説明しながら、
「こういう傾向があるので、このタイプが合うと思います」と何足か選んでくださった。
「ここまでになるには経験も必要だろうけれど、本当によく勉強しておられるのね。さすがA社のお店ね」と夫と話していた。
何度も床に膝をつきながら、笑顔で接客を続ける姿を見ていると、ただ靴を売っているというより、その人の足に合うものをと思っている強い思いを感じた
私自身も二年ほど前、この店で購入したスニーカーを今も愛用している。足への負担が少なく、「やはり専門家に選んでもらうと違うのだな」と実感していたので、「これからもこのお店に来れば安心ね」と内心ほっとしていた。
ところが帰り際、会員ポイントの話になった。
来年からシステムが変わり、これまでのポイントは失効するという。
「会社が変わるのですか」と尋ねると、看板はそのままだが運営方法が大きく変わるらしい。
詳しく伺ううちに、これまでのように一人ひとりの足を丁寧に測定し、時間をかけて靴を選ぶサービスは大幅に縮小されることを知った。
修理の受付も限られた店舗だけ、東京近郊では２店とのこと。これまで店で行っていた多くの対応がなくなっていくようだった。そして、夫が思わず尋ねた。
「あなたはどちらの店舗へ移られるのですか」
その方は
「私は辞めることにしました。私はお客様一人ひとりの足を見て、その方に合う靴を探すことにやりがいを感じていたんです。ただ靴を売るだけの仕事はできないと思いました」と。夫と私は言葉を失った。
私たちは、有名A社の戦略や経営方針を知る立場にはない。
グローバル化という抽象的な言葉は知っているが・・・
利益を出し続けなければ企業として成り立たないことも理解している。
しかし、それでも昨日出会った販売員の方の姿は、企業が本当に失ってはいけないものだと思う。
その方が「創業者O一族がいらした時には、販売員の私たちのことを大事にしてくれていたのですが・・・」
帰宅してから、その会社のホームページを改めて見てみた。
創業者O氏の思いから始まるA社スピリットやトップメッセージには、立派な言葉が並んでいた。
しかし、昨日出会った販売員の姿を思い浮かべながら読んでいると、複雑な気持ちになった。
もし本当にそこに書かれている思いが生きているのであれば、このような変革になるのだろうか。
それでも、自分の仕事に誇りを持ち、お客様のために知識や技術を磨き続けてきた人が、「もうこの仕事はできない」と会社を去る現実を目の前にすると、何とも言えない虚しさを感じた。
インバウンドでの購買力が大きく、一人ひとりへの対応に費やす時間では敵わないようなこともあるようだ。ここから数年の目に見える成果だけ考えればこうなるのだろうか・・・今の経営陣の役目はなんだろう。
現場の人たちが長い時間をかけて積み上げてきたお客さんとの信頼は、一度失われてしまえば、簡単には戻らない。お客様は黙って離れていく。それが売り上げに出てくる時は、今の経営陣が離れたあとかもしれない。しかし、その企業が長い年月をかけて築いてきた信用はどこにいくのだろうか。
最近、多くの企業のホームページを見る機会がある。
耳に心地よい言葉や立派な理念が並び、創業者の歴史が語られている。
創業者が去り、企業が大きくなり、経営陣の顔ぶれが変わること自体が悪いわけではない。その中にも、本当に社員のことを考え、企業の存在意義を大切にしておられる経営者の方々はおられるだろう。
このA社は、創業者たちが築いてきた遺産の上で利益を得ながら、その本質を大事にしないまま、目の前の数字へと舵を切ったように私には見えてしまった。
昨日、私が見たのは、一人のお客様の足と真剣に向き合っていた販売員の姿だった。
ホームページに書かれている理念を、実は最も体現していたのはあの方だったのではないかと思う。
もしそのような社員を大切にできないのであれば、その企業はどこへ向かうのだろう。
長い年月をかけて築かれてきた信用を手放しながら、本当の意味で百年後も残っているのだろうか。
帰り道、駅のホームから二軒の小さなラーメン店が見えた。
その一軒で若者が一人、ラーメンを啜っていた。
私たちはローソンで四百五十円のケーキを買い、家で紅茶を淹れて食べた。
「美味しいね」そう言いながら食べていたら、接客してくださった彼の姿を思い出し、涙が出てきた。
多くの人はささやかな毎日を生きている。
働いて、家に帰り、小さな幸せを積み重ねながら暮らしている。そして、自分でも気づかない小さな社会貢献をしている。昨日出会った販売員の方も、きっとその一人なのだと思う。
企業の進む方向がどうであれ、あの方の知識と技術、そしてお客様を大切にする心が正当に評価される場所がありますように、と。
そして、そのような仕事が報われる社会であってほしいと願わずにはいられなかった。