こんばんは。
【一番に思い出され選ばれる人になる！】
「外見力」「察知力」「表現力」
たった３つのポイントで
お客様から信頼される人になるための研修講師
七條千恵美（しちじょうちえみ）です。
今日、
２つの会社にそれぞれ別件の用事で
問い合わせをした。
１つ目に電話した会社は巨大企業だったので
最近ではよくある
「音声ガイダンスにしたがって○×△…」
ってやつで始まり、かなり待たされたのちに
ようやく男性のオペレーターに繋がった。
一応、
「お待たせいたしました」
とは言っているものの
彼にとっては日常のことなのであろう、
「ごめんね」感は伝わってこず。
そして
解決策を聞くと何度も更に待たされる。
まあ致し方ないことだろう。
わかんないものはわかんないんだし。
結局、
解決策はすごくシンプルなものであり
思わず
「それってHPに一筆載せておけば
混乱する人は少ないですよね？」
と提言したわたし。
お客さまにとっても
オペレーターにとっても
お互いに無駄な時間を使わなくて済むじゃない？
と思ったのだが何だかピンときてない模様。
もうええわ。
はい、さようなら～
会社ばっかり大きくても
なんだかなあ～
と思った。
２番目に問い合わせをした会社。
電話に出た女の子、
これまた慣れてない…。
早口だし、電話は遠いし、
「え？そんなこともいちいち確認？」
ってくらい何度も確認にいくし
待っている間に電話口から流れるメロディーは
サービス精神旺盛に大音量だし。
（ビックリしたっちゅうの笑）
正直
２社目の女の子、要領が悪かった。
けれども
最後に彼女が言った言葉、
「あのホント、
何度も何度もお待たせして
すみませんでした！！」
って言葉には心があった。
ちゃんと
自分の言葉で謝罪しているってことが
電話を通しても伝わった。
そんな素直な言葉を聞くと
「いえいえ～。
ありがとうございました」
という言葉がこちらも出てくる。
わたしは３つのポイントに
「表現力（会話力も含む）」
をあげているけれど
やっぱり
心や頭にないものは
表現のしようがないから
伝わりようもない。
自分の言葉で伝えるって
大切です。
マニュアル、テンプレ、借りてきた言葉。
色々と便利なものはあるけれど
自分の言葉で伝えるって
何よりも響くものですよね
