弊社コンビニ部門でのお話。弊社が加盟しているチェーンでも「カ○ワ×クラブ」なるお客様囲い込みの会員組織があります。Ｅdyやsuicaなどの電子マネーを登録媒体にします。登録された電子マネーで買い物等すれば割引を受けられたり、ポイントが貯まるなどの特典が付きます。会員になるには電子マネーを持つだけでは駄目で、電子マネーをパソコン、携帯、店頭端末などで登録しなければなりません。これらの操作は、やはり高齢者には負荷となっているようです。まず、自宅のパソコンや携帯からの登録を早々と諦め、操作負荷の少ない店頭端末へやってきます。でも、結局は操作に行き詰まり、店員にヘルプを求めます。先日もこんなことが・・・・。
そのお客様は電子マネーのＩＣチップをどうやら破損したようです。というわけで、電子マネーを交換し、新しい電子マネーを追加登録することにしました。新規登録ではなく、追加登録です。そうすれば、今までのポイント等を引き継げます。通常、店頭端末で追加登録や変更の操作を行なうときは既に登録されている電子マネー自体を読み取り機に乗せるだけで会員情報入力が済むので、パソコンや携帯より操作が楽なんです。ところが、今回はその電子マネーが破損しているわけです。従って、会員情報を改めて手入力しなければならないのですが、それには会員番号入力が必要。でもね・・・・・。普通、こういった自分の会員番号覚えてる人ってどれくらいいます？私も会員になってるけど、知りませんしね。電子マネーのカードにもいろいろ数字書いてあるけど、これらは会員番号とは違うようです。
画面では「会員番号がわからない場合は」というボタンがあるので、それに従って会員番号を知るための操作を始めました。これらは、店員が代わりにやると問題があるので、横についてご本人に操作していただくことにしました。氏名や生年月日を入力しながら、本人を特定していくわけです。いくつかの質問項目をクリアし、ようやく解決か！と思ったところで最後の質問。「パスワードを入力してください」・・・・唖然。知るか！そんなの。
また振り出しですが、ここで電話でオペレーターとのやり取り。ここで、ちょっとアホな会話。「個人情報なので開示できません」・・・。あのね、本人が聞いてるんだけど。