こんにちは
暑い日々が続いてますね
暑中お見舞い申し上げます
今日は以前からブログでご紹介している
コールセンターのお仕事についてです。
コールセンターは大勢のスタッフが
しゃべり続ける仕事なのでクラスター発生などに
大変気を使っています
現場は、個人情報保護の観点から
ブラインドをして窓を開けられないところも多いです。
※窓の外から個人情報が洩れる事を防止のため※
ソーシャルディスタンスも
席の間隔を空けると対応する数が減ってします。
※問合せの数に対して対応できない人数になる※
机と机の間に仕切りをして
全員マスクを着用して電話対応します。
この仕切りをするとクーラーの風がまわらず
席によって異なり暑かったり寒かったり
こんな状況下でマスクをして対応します。
「 なんか聞こえにくい。ちゃんとしゃべって！ 」
「 もっと大きな声で話して！ 」
そんなご指摘も受けます。
マスクをして対応していることを説明すると
大抵の方は「 あ！そっか 」とご理解いただき
とてもありがたいです。
できるだけ声を大きく出して
ゆっくりはっきりを心掛けるのですが・・・
１件困った問合せ対応がありました。
50代～60代の男性で、
先入観も強く全く
全くこちらの話を聞いてくれない
例にすると「 猫 」といっているのに
「 魚？ 」というくらい伝わりません。
※こんな例えでスミマセン※
説明の途中でも
「魚ぁ？鳥い？なんなの！！」
と思いつくことを連発し
人の話をきかない人・・・。
あの手この手でやっと理解してもらいましたが、
電話対応が終わったので、
男性が電話を切ってくれるのを待っていると
※マナーとして相手が切るのを待つので※
スマホを切る前ににその方が話し始め、
男性が周りの人に話す声が聞こえてきました。
「 なんかマスクして話やがるから何いってるかわからんでさぁ！！
電話で話す時くらいマスク外して話せっての！！」
電話で話す時くらいマスクを外せ？
こちらは大人数が同じ部屋で話し続ける
コールセンターです
外せません
※こちら側のマスク有無より
人の話を聞かない男性の態度が
原因だったのですが・・・※
また、そもそもですが、
問合せの内容も
ご自身のスマホやＰＣで調べれば
すぐにわかる内容でした。
※自分で調べのは面倒だから電話で済ませたい※
※せっかちすぎて話を聞かない※
コールセンターでマスク外して
電話したとしたら何が起きるでしょう・・・。
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■男性側
はっきりと聞き取れてスッキリ
※男性感染リスク無し※
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■オペレーター側
→クラスターで感染者多数が出る
→各家庭や地域に感染
→多数の患者が病院に
→医療現場の負担増
→その他いろいろな問題勃発
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オペレーターも
マスク外せるなら外したいです。
暑いし
大声出すのが辛いし
こんなお叱りも受けるし
一日中マスクをして
いつもより大きな声で
電話対応するのは
本当にしんどいです。
でもコロナ渦のなか、
感染防止が最優先です！
聞き取りにくいのは申し訳ないのですが、
こんな時期なので、「聞き取ろう」というお気持ちで
聞いて頂ければと思います。
それと、これもコールセンターあるあるですが
電話をちゃんと切ってほしいです。
意外と電話を切ったつもりが切れてなくて
こちら側が電話が切れていないことを伝えても応答なし。
オペレーターにはいろいろ聞こえてしまってます。
呼びかけても聞こえてないので、
さんざん会話を聞かされた後、
しかたなくこちらから切っていたりします。
お互いの立場を理解することの大切さを
あらためて考えたエピソードでした。
早くコロナが終息して、みんなが安心して
働ける日がくることを祈ります。
最後まで読んでいただいてありがとうございます( *´艸｀)
連載シリーズ記事
【その１】～【その６終】のシリーズで２０年前、ラベンダーの一束から始まり、転職・失望・目覚めなど
ちょっと赤裸々で恥ずかしいのですが今悩んでいる人の何か役に立てれば幸いです。