こんにちは
接客コーチ&ワイン講師黒野章子です
本日のInstagramは
ミスをしてご迷惑をお掛けしたにもかかわらず
私自身どれだけお客様に
寛容に受け入れて頂いてきたか分かりません
Instagramのタイトル通り
ミスも味方にしてきたと私自身
強く実感しているところです
blogではもう少し突っ込んだ
内容で書いていきます
blogでもInstagramでも
いつも書いていますが
ミスはあってはいけないけれど
そこから、いかようにも変化はできます！
ただ
注意したいのは
二次災害が発生しない配慮です
(起きたミスではなく訂正などのお待たせで、
お客様の気分を害してしまうなど)
本日は
「新人スタッフがミスを
した時の先輩の対応」
これについて書いていきましょう
ミスをした新人スタッフは
心臓がバクバクしたり
パニックになったりと
正常な動きが出来にくくなります
でも、
ミスをしたからこそ
得られるものがあります
・どのフローで間違いやすいか
・どこまで自分で修正できるか
など次に同じミスをしないための
ポイントを見つけられます
私達の業務でいえば
お会計のpos処理でのミスが
最も多い場面です
慣れない新人の訂正処理で
お客様を更にお待たせしてしまう
可能性もありますが
業務を覚えてもらう為にも
極力本人に処理をしてもらいます
お急ぎのお客様や
対応をタッチした方がいい時は交代します
そんな時に先輩がしておいた方が良いのは
空気を柔らかくすること
それはお客様と
ミスをしたスタッフどちらも
感じる空気です
まづは
後輩のミスは自分ごととして
お客様に丁重に謝罪をしてからの
スタートです
これがそもそも出来ていないと
既に二次災害がスタートします
そこでのお客様の反応も見つつ
「私もよくこのミスをしてしまうんです」
などと新人スタッフが処理に向き合いやすく
あくまでも
お客様の待たされてる感が
軽減出来るような配慮を心がけます
その際ももちろん
フローに間違いがないかの確認を
とりながら進めて貰います
よくあることですが
処理が進む工程で自分でも
対応出来ない事が発生したら
お客様にその由をお伝えし
時間をもう少し頂戴するとの
確認を仰ぐことも必要です
出来れば所用時間もお伝えしたいですね
説明もなくゴチャゴチャと内内で
何度もミスを繰り返される程
お客様に不安と苛立ちを
増幅させることはありません
特にそれがお会計での
処理であれば尚更お客様は
「二重会計になったりしないかな？」
などの不信感も起きるものです
とにもかくにも
要所要所での配慮を怠らないことです
ここからが本当によくあるケースです
実務処理を新人さんが
滞りなくしている間
お客様と先輩はよほどの問題がなければ
フリートークに入ります
そしてお待ち頂いている間に
店内をお客様が再びグルグルされながら
「これも買っていくわ」
と更にご購入下さるパターン
これ本当に本当に多いのです
この時お客様は
ミスのことが一旦頭から離れ
リラックスされるのでしょうか
ミスで待たされているにも
関わらずお財布をまた開いてくださるなんて
本当に有り難いの極みです
この様にスムーズなことばかりでは
ありませんが
チームのミスはチームで連携しながら
ミスをミスのままでは終わらせない
対応力をみんなで育んでいく
タイミングに変えたいものです
職業柄だと思いますが
ミスをした後輩の処理を
ちょっとイラッとしながら
全て先輩がしてしまう対応を見ると
何とももったいない気がします
そしてお客としてもそういう場面は
何だか居心地が悪かったりします
余談です
お客様が
更にお買い物をして下さるなど
有り難い状態になってくださったとしても
最後のお見送りでは
後輩スタッフと2人で
「大変ご迷惑をお掛けして
申し訳ございませんでした
またのご来店をお待ちしております」
と深々とお詫びとお礼をお伝えするのです
きっちりとここまでさせて頂くのが
当たり前ですが
その当たり前がとても大切なことです
そしてお客様がお帰りになってから
検証のすり合わせも大事な仕事ですね
ミスに臆せず
チーム全体の学びとして
取り組んで頂けると何よりです
本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました♡
まだまだ暑い日が続きます
体調にはどうぞお気をつけて
お過ごし下さいね
ではまた〜
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どんな些細なことでも結構です。
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