こんにちは
接客コーチ&ワイン講師
黒野章子です
毎日している仕事は
当たり前の連続で
色んな方に同じお伝えをしていくので、
「こればっかり言わなくてもいいかも」
と勝手に言わなくてもいいフォルダーに
入れてしまう事があります。
例えばうちで言うと
お洗濯時のお手入れです。
当社の素材は他社の素材と比べても
柔らかさが売りです。
柔らかい反面お洗濯には注意も必要です。
お客様には
"ネットに入れて
洗濯後なるべく早く脱水機から出し
縦、横に整形をすると縮みが
起きにくいです。
そのままだと縦に戻りやすく、
縮みの原因になりやすいです"
と言う様なフレーズでお伝え出来ないと
クレームにも繋がりやすいです。
昔勤めていたお店では前述のフレーズは
当たり前だったのですが
今の会社では誰一人言っておらず
たまにお客様から
"これどうやって洗っていいの？"
と言われお伝えする程度でしたので
必ず接客に入れる様に変えました。
顧客の方が多いと毎回毎回
お伝えする必要はないですが、
たまにはお伝えするべきです。
お客様には
ヘビーユーザー、2,3回のリピーター、
新規の方、
色んな方がいらっしゃいます。
それぞれのお客様に当てた言葉で
お伝えしていく。
ヘビーユーザーの方と新規の方が
同じではただのマニュアルです。
それこそヘビーユーザーのお客様を
無くしかねないです。
大事なのは
伝えるべき事は勝手に省略しない
ことです
仕事に慣れ、
お客様に慣れ、
これが慢性化すると
「いつものあれだから
大丈夫だから〜」
の様な流れ作業の様な対応になります。
そして
知らず知らずのうちに
お客様への対応も
ぞんざいな扱いになってしまいます。
お客様は気づきます。
「最近私、丁寧に扱われていないな.....。
もうちょっと大事にしてくれるお店に
行ってみようかな......。」
それが2回.3回重なれば
お客様は離れます。
わざわざお客様は
「もう来ないから」とは
言って行かれません。
本当に恥ずかしいですが
私自身そういう慣れた対応で
お客様を手放した経験があります。
(調子に乗ったんですね 泣)
自分でお客様の異変に気づけたら
即行動を変える事です。
運良く再来店があったら
心持ちを変えるのは当たり前でしょう。
一番残念なのは
そういう自分に気づけず、認めず、
ご来店が無くなったのは
お客様の理由だろうと
流してしまう事です。
かつての私の様にならない様
自分の接客を客観視して、
お客様のお言葉やお顔を
しっかりと拝見しましょう
お帰りの際の様子には
お客様の心が現れやすいです
次回ご来店は
当たり前ではない
感謝の心も深くなりますね
本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました♡
まだまだ暑い日が続きます
体調にはどうぞお気をつけて
お過ごし下さいね
ではまた〜
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どんな些細なことでも結構です。
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