こんにちは
接客コーチ黒野章子です
先日
あるお店の予約でweb対応がなく
電話で予約をお願いしました。
暫くお話ししていると
何だかモヤモヤと違和感を感じ始め
イラッとし出したのですが
これ！いい研究事例になるなと
聞き側に回れました。
そして電話を切った後
感じた違和感の
大収穫がありました。
単刀直入に違和感の原因は
お店側の都合
を終始を述べ続けられたことです。
飲食店でのドタキャンや
仕込みに関するメニュー変更は
死活問題なので
内容的には
正しい伝達のはづなのです。
では
なぜ違和感を感じるか。
それはこちらが聞きたい事には
説明が足りず
来店時の自分達に
不都合な防御策に
話しの方向が向いているからなのです。
そして店都合を伝える為に
畳み掛ける話し口調なので
お客側が口を挟み辛くなります。
でも
これをされるとお客様は
不安を煽られる
感覚になるのだと
改めて実感しました。
お店の1番の役割は
お客様の不安を取り除く事だと
常々考えております。
そもそも初回のご来店には
・どんな店なのかな？
・どんな客層なのかな？
・どんな雰囲気なのかな？
・本当に美味しい(好みが合う)かな？
・どんな販売員かな？
など？？と不安だらけなのです。
ではどうしたら
不安を取り除く伝え方ができるか。
それは
聞いた相手側のイメージを持つ
ことです。
正直言って接客業で
これが出来ないと顧客様を
育てていくのは難しいです。
もっと言ってしまえば
何の為にお客様はご来店下さるのか
が、常にイメージできているかです。
快適で楽しい時間を過ごしたい
その為にお店として、自分が
できる事は何なのか。
どこまで行っても
私達の仕事はそこにつきます。
そしてこれは
決して接客だけではなく
コミュニュケーションが関わる
場面全てに通じる事でしょう。
今日の記事は
少し厳しめかもしれませんが
それは自分への
戒めでもあります。
どんなに小さくとも
何かのお役にたてましたら幸いです
本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます
ではまた〜
どんな些細なことでも結構です。
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