やる気が出ない時、
自分に欠けている部分を見える化して
脳を奮い立たせる。
自分に足りない部分があるとなると、
それを埋めたくなるし、
未達成のことがあると
達成したくなる。
それをうまく利用して、
自分を前進させて行こうと思います。
やってみないと
自分にとっての正解かどうかの検証ができない。
やってみないと
自分自身で納得したり理解ができない。
私としては2回目の須坂イオンモール。
取引先の80代の社長が
まだ行ったことがないから行きたい！
と言うので、
2人でランチだけして来ました。
3階のフードコートだと
席はすぐに確保できて座れるけど、
混雑していることと軽食が多いということで
高齢者には向かない！
と、ご本人のコメント。
ということで、
3階から2階に降りて、
2階の飲食店街での店選びに
絞りました。
まずは
大将が気になって足が止まったのが大阪王将さん。
メニューがチョイスしやすい中華系は
高齢者向きかも知れません。
早速、
大阪王将さんの待ち人数を確認！
次に、
先日に私が1回目の時に入った
ラーメン武連さんの待ち人数を確認。
そのあとは
築地食堂 源ちゃん の待ち人数を確認！
そして 和食の たま家さんの待ち人数を確認しました。
どのお店も10組以上の待ちです！
で、
各店舗で名前を書いて待ちながら、
一番早く呼ばれそうな店で
食べることにしました。
(もちろん、
食べないお店は、あとでキャンセルします)
ちなみに、
私自身は
最初から一つのお店に絞って名前を書くスタイルです。
あちこちで名前を書いた80歳の大将には
本命の源ちゃんの待ちイスに座っていてもらって、
私が各店舗の待ち人数の動きを確認して
いました。
意外にも本命の
築地食堂「源ちゃん」のお客様の回転が早く、
次点がラーメン「武連」さんでした。
今にも
築地食堂「源ちゃん」で
呼ばれそうになったので、
他のお店には私が回って順番の記名のところにキャンセル線を引いて
慌てて戻って来ました。
メニュー表とタブレットの両方でメニューが見れて、
タブレットでの注文も、
分かりやすくて送信前のキャンセル操作もしやすかった。
野菜と味噌汁？Bセットの
特選「源ちゃん丼」にしました。
揚げ物の定食もありますが、
生物が多いので火を通す調理が少ないのが
料理の提供時間が短い理由
なのかも知れません。
それで回転も速いのだと思います。
高齢者の方々でイオンモールの混雑時間帯に食事のお店を選ぶならば、
ここのお店「源ちゃん」がお勧めです。
昔、第一勧業銀行の振込カードというものが導入された時に、
カウンター前とATM操作を行き来するベテラン行員さんがいました。
大きな総合病院の朝の玄関には
看護部長を定年で降りたベテランの看護師さんがいて、
初めて来院した患者さんやお見舞いにきた人に
声をかけて(声をかけられやすいように)対応していた。
10年前のドコモの携帯電話会社のフロアには
受付レシート発行機の近くに1人のベテラン店員さんがいて、
来店顧客を捌きながら窓口の新人が詰まった時にサポート対応しながらハイブリッドで動いていた。
JRになったばかりの頃の大きな駅の
みどりの窓口のカウンターのお客様側フロアには
新人駅員たちと一緒に余剰人員とされたベテランさんが立っていた。
それがうまく機能していた。
郵便局が民営化された時も、
カウンターに並ぶ列のフロアに社員さんが付いていた。
先日も
マクドナルドの受付の店舗入り口近くには
少し仕事が出来そうなスタッフさんが1人いて、
スマホ注文やセルフ注文機械やカウンター注文が混在して高齢者が、困惑している中で
新しい注文の仕方を案内していた。
新しいことに変わっていく時に
ベテランインフォメーションの力は役にたつ。
給与も高くて経験値を積んだ人の
配置次第で、、
企業や組織は顧客やユーザーから支持されるし、
それが人から人へのリアルな口コミに繋がります。
何でも合理化してリストラして人件費を削減すれば良いというものではない。
ネットのサクラの口コミや
過剰で当てにならない自作自演のインターネット広告だけよりも、
アナログとネットやスマホが連動した多面包括でのアプローチで
信頼構築ができる気がします。
そんな風に、
自分が歳をとっても
顧客や組織に必要とされるポジションに
自然に就ける人脈や評価を得ていきたいと思います。
短い時間ですが、
Googleフォトに自分がカテゴリー分けされた、
その自分の写真を見ていて、
自分が確かに
一時代を過ごしていたんだなあって振り返る時間がありました。
インターネットが自分の振り返りを見せてくれる時代って、
ほんとに凄いですよね。
普段は
意図的に、
思い出の振り返りよりも現在をどう生きるか
を未来目標から逆算して考えることを
理屈で考えているのですが、
良い思い出を少し振り返って懐かしむ時間も
自分で自分を癒す効果があるなあって思った。
スマホやGoogleフォトに残してある写真は当然に
良いことや楽しかった思い出の写真が圧倒的に多いから。
未来は自分で変えれるけど未知の世界。
過去は変えれないけれど
コツコツ地道にやって来て途中で失敗したことや間違えたことをキチンとやり直したり
失敗の痛みを耐え、
間違いが治っても傷は残り、
それを自分で癒して
納得しながら気付きを得ながら階段を登って来た自分の軌跡は、
ふと振り返る場面では
自己革新に挑戦し続けてきた自分自身の歴史
そのものですから、
自分が成長するプロセスとして
総合的には良かったと思える。
生き抜いた
と最後に一言を言って
終える日を迎えたいです。
昔の公共事業を長くやってきた企業や
昔は国の運営で今は民間になった企業や
民間でも公的な要素がハーフな企業は特にそうだと思うのですが、
たまたま従来のやり方の延長で
長く商売や活動をやって来れて、
行き詰まって
売り上げを上げるために新しい分野に進出したり展開したりする時に、
新しい仕組みを作ったり合理化効率化で人件費を削減したりする訳ですが、
企業が急に舵を切り過ぎて
支えている顧客がついて来れないことってあると思うのです。
顧客側の目線や顧客本位の思考が足りないんですよね。
殿様商売で成り立ってきた過去の良き時代や成功体験がある会社ほど。
コンサルや会計事務所や広告会社からの提案や
トップダウンの決断で
新しい良いことは直ぐに変えたりやる事が大事ですが、
ユーザーにまで落とし込むまでには試行錯誤の期間やテストも必要！
エビデンス(根拠など)の検証は出来ているのか？
まか不思議です。
顧客に対して会社本位の変更や要求ばかり。
一方通行の対応で
ユーザーからの問い合わせハードルを上げたり、
カスハラ対策と言いながら
ロクに話も受けとめずに
クレーム処理から逃げたり、
売り上げ至上主義と人件費削減での
サービス品質低下が著しいと感じています。
顧客への対応の仕方について
勘違いしている社員や職員。
たまたまの特需発生や一時的な僅かな品力や価格差の部分の優位性があるだけで
消費者からの消去法での比較検討で選ばれているだけなのに、
マーケティングや組織運営がうまくいっているからだと勘違いをしている上から目線の企業。
問い合わせや苦情受付には
メールやチャットという一方通行で、
対応へのスピード感がないので
問題解決がされずに、
顧客が離れていっていることに気がつかない。
特に過渡期は
ハイブリッドでの新旧併用共存じゃないとダメなんですよね。
多様性や少数の苦情を無視すると
着々と企業は落ちてゆく。
鉄サビを放置するのと同じです。
見た目には分からない異変。
気づいた時には遅い。
過剰な宣伝や
ほぼ虚偽に近い広告や、
ネットの検索一覧の
スポンサーサイトからの巧みな引っ掛けでのクレジットカード情報まで入力させたり、
メーカーのネットサイトと誤認させて情報入力されられることも多い。
YouTubeにはフェイクや嘘情報ばかりが溢れている。
その場しのぎで物やサービスが売れれば良いのか？
YouTubeもクリックされたり視聴者獲得さえ出来れば嘘を言っても良いのか？
サービス業や販売分野では、
サービス悪けりゃ命取り。
やられた！騙された！あしらわれた！
と感じたら、
顧客は二度と戻らない。
競合ライバル会社は直ぐに真似をして
それ以上の商品や仕組みやサービスや物を作ってくるし、
代わりはいくらでもあるし、
顧客側のこだわりも無くなってきている時代には、
対応力からの信頼構築が必要だと思います。
差別化のチャンスです。
ブレずに、
少し時間をかけて
少し丁寧に
少し親切に、
お客様がついて来れる改善や
お客様目線とビジネスとのバランスをしっかり取れば、
自ずとライバルが自滅していきます。
心を失った仕事の仕方にならない様に
来年も
少しだけ改善して
やっていこうと思います。
出来ない状態で抜け出せない人や困っている人に対して、
出来る人や分かっている人の対応が冷た過ぎるし、
問い合わせた人に
カスハラと言って無視したり問い合わせの電話を切ったりする電話オペレーター。
効率化や合理化を進めると、
心を失う。
大手企業、
特に業界1位の企業は、
有頂天というか
上から目線で、
横柄。
自分も営業職だから
本当にダメな四角四面な若いオペレーターに当たると
嫌な気持ちになる。
問い合わせても言葉のキャッチボールにならないし、
問い合わせている方の話を受けとめない。
何のためのオペレーターなのか？
私も反対の立場ならストレスも分かるけれど、
相手が目的達成ができない対応しかできないサービスが増えた気がします。
人件費を減らして
サービス品質も低下している社会だなぁと感じることがありました。
正論や正しいことでも、
伝え方によっては
不親切で丁寧では無いことで
相手を怒らせることになる。
合理化や効率化を追求し過ぎて、
サービス業が心を失っている。
本末転倒だと思います。
残念な世の中になりました。
我が家は
標高450メートルクラスなのに、
今朝は放射冷却でマイナス9°C！
今シーズン一番の寒さだと思います。
まだマイナス10°Cには達していないので
油断は禁物です。
もっと標高が高い山間部は
さらにマイナスの低い気温だと思います。
明日の仕事納めまで
もう一息、
頑張ります
年末年始って感じの
景色になってきました。
マイナスの気温のまま
時が流れてゆきます
日曜は、
睡眠時間も多めに取って、
何も仕事のことを考えない
学習のことも考えない
年末最後の週末を
過ごしました。
夕方からは、
長野市街地へ出ました。
利害関係が無い
昔の仕事の同僚さんと
その友人さんと3人で。
長野駅前で待ち合わせです。
白馬や八方根方面への直通バス乗り場は
大混雑していました。
年末はお出かけですよね。
改札を出たところで一次待ち合わせ。
お店に入って二次待ちあわせ。
日曜の夜は
やっている居酒屋みたいなお店も少なくて
混んでいましたが、
幹事役が頑張ってお店を予約してくれていました。
次の日が仕事の2人と
奈良の実家に移動する1人と、
飯山線の最終列車の時間まで。
少し飲み過ぎました。
時には、
利害関係がない関係のメンバーで過ごす時間も
日常から離れることが出来て良いですね
良い年末最終の日曜を過ごせました。
初めて、
長野県の最大級のイオンモール須坂に行ってきました。
須坂長野東インターチェンジの近くに
10月の初めに新しく出来た大型ショッピングモールですが、
私は資格試験前だったし
末娘は医療の臨床実習などがあったので、
私と妻と末娘の3人で、
年末になったら行こうね！
と
頑張るための楽しみとして
年末前に行こう！
と
前から決めていました。
既に上の娘たちは
それぞれ新しいイオンモールに行ったことがありますが、
既に行ったことがある次女も
今回はガイド的なポジションで一緒に行くことになりました。
お昼に到着して
ランチタイムを過ごしてたあと、、
4人でバラバラに行動することになりました
女性ばかりの家族で一緒に出かけても、
50才を超えた私は特に買いたいものはないし
普段の仕事の休息をしたい気持ちもあったり、
得意でない長時間のWindowショッピングも疲れてしまうので、
1人でフードコートでコーヒーを飲んで
数時間もYouTubeを見ていても苦痛ではありません。
(目が少し疲れましたが)
他の人はそういう感じの人は、
少ないのでしょうか？
これは、
家族との良好な関係を保ちつつ、
自分の健康（体力）を守るための「大人の知恵」と言えるのか？は分かりませんけれど、
私の、
体力の温存と回復の時間にしました。
50代になったら、
普段の仕事の疲れが
抜けにくくなった。
恥ずかしながら、
ウィンドウショッピングで
数時間歩き回るのは
相当な重労働です。
「休息したい」
という本能に従うのは、
体調管理かなぁと
割り切っています。
お互いのストレス軽減？！という効果もある？
買い物を楽しみたい女性陣に
「疲れた」
「まだ？」
という空気を出すより、
こちらが、
「ゆっくり待っているから
楽しんできてね〜！」
と言ってフードコートで
待っている方が、
彼女たちも気兼ねなく
楽しめるかもしれない！
リトリート？
「日常から一時的に距離を置き、心と体を整えるための滞在」
旅行とは違って、
何も考えない時間。
フードコートは
「公共の書斎」のような役割も
果たしてくれる。
今回みたいに
YouTubeを観たり、
場合によっては
デジタルリトリート(スマホもタブレットも見ないように)
仕事の合間の
リラックスタイムを
持ったりすることも
ありかなと。
仕事のことを考えないで
面白そうな動画を見る！
場合によっては
スマホもタブレットも見ないで
ブルーライトを目に入れない。
今日は
そういう時間に使う日の一つだと、
そんな風に
前向きに考えれば、
「家族と一緒にいたいけれど、行動は別」
というのは、
お互いに自立した、
円満な家族の形？？
今日は
その
「コーヒー1杯の1人の自由時間」
を
堪能してきました。
妻と末娘は途中で合流してショッピングしたり
次女は私のフードコートの基地テーブルに一時合流して
マクドナルドのサイドメニューを食べて小休憩したり、
またショッピングに出かけたり。
３時間ぐらい過ぎて、
家族4人で再合流してから
おやつで
グレープとタコ焼きをシェア。
そのあとは
またまた自由行動で、
私は早い夕食で独りラーメン！
お腹が空いていない娘と妻たち3人は、
雑貨屋さん巡りをしながら、
スーパーマーケットで
夕食用のお弁当を購入！
で、
また私と
ジュース店で再々合流！
合流してテイクアウトで
ジュースを手に
帰宅しました。
私はラーメンでお腹いっぱいでしたが、
娘たちは
イオンのスーパーマーケットで買ってきたお弁当の夕食タイムでした。
12月初めからの三週間の医療実習などで気持ちの余裕が無く、
新しい須坂イオンモールへのデビューを楽しみにしていた末娘が、
楽しめた様子で良かったし、
家族で行っても
スマホを片手に
こんな風にバラバラで行動できるのも、
(行く前は少し憂鬱だった)
私にも負担がなくて
良かったです。