名城大学経済学部経済学科杉山ゼミ 上田貴之
第一章
どのような体験を提供したいのか、そのビジョンが明確でなければ、すばらしい顧客体験を実現する組織など作りようがない。アップル小売事業を支えるビジョンは理念カードに書かれていてそれは、暮らしを豊かにするだ。異なる分野のアイディアをつなぎ、それを自分の会社に応用することから創造性が生まれる。
第二章
アップルストアが採用しようとするのは、コンピューターの知識が少なく、人について詳しく知っている人物である。文化は設計することである。結果として文化が生まれるという事態は、避けなければならない。アップルの面接を通った人は、常に愛想よく、笑顔を浮かべえている
第三章
アップルは10％を知識、90％を人間の魅力で判断して人材を採用するが、採用後は100％勇敢な社員になってもらおうとも考えている。適切な研修を施せば、リッツ・カールトン並みの顧客サービスを提供できる人物かを考える。
第四章
アップルが求めるのは人間的魅力であり、「いわく言い難い状況」に対応できる人材だ。
アップルと同じビジョンを抱き、伝えるべき内容を知り、恐れることなくフィードバックを返し、自分のチームや上司を信頼すれば、従業員は、想定外の質問や要求、懸念などにもうまく対応できるようになる。顧客との関係をよくするためにはどうすべきか、その場で自身を持って決められるようになる。対応しなければならない課題について語るとき私を使わないようにする。体験や課題を問題と呼ぶのをやめる。まず、周囲の声に耳を傾ける。習慣を変えるには大変な努力と集中力が必要だが、改善は、いつ始めても遅すぎるということはない。
感想
アップルが求めている人材は、人間的魅力を持った人だというのならば、自分には当てはまらないと思った。自身を持っている人ほど人間的魅力を持っているのではないかと思った。
名城大学経済学部経済学科杉山ゼミ 上田貴之