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突然ですが、色んな場面でクレームが生まれますよね
当然、商売上では、売り物に対してのクレーム。
サービス業では、サービスに対してのクレーム。
ま、自分の仕事に対してのクレーム。
広い意味では、夫婦間において、相手からの不満をも、
クレームと捉えることが出来るでしょうし。
親、子供、兄弟、近所、友人、地域、
要するに、自分にまつわる方が対象になってくるわけです
随分前ですが、職場の接遇研修を受けたことがあります
強制なので、受けさせられた、と思っておりましたが
結構、グループワークなどが盛り込まれていて、あっという間
に90分が過ぎ去ったという印象でした
そのときに、隣の人とペアになって、クレームの受け答えの
練習をしたことがあります。私たちは、医療者としての事例
でしたので、不満をぶつける患者と受け答えする病院側
という設定で練習をしました
「検査結果を聞くだけなのに、いったい、どれだけ待たせる
のよ」という、患者さんのクレームに対して、私は
「しばらくお待ちください、確認してまいります」という返事を
した。それでいいと思ったし、とっさに出た言葉である。
実は、正解例を言いたくて話しているのではありません。
そのときに、重大なことに気がついたのです。
とっさにとった私の言動について
言葉で聞いて
言葉で返す
形で聞いて
形で帰す
分かりますか？
一方、究極の私の理想は
心で聞いて
心で返す
そうなると、ガラッと変わります
相手がどんな心なのか？と考えたとき
怒っているんだな、すごい不満なんだな
という、心に対して対処します。形の対処は二の次です
事務連絡など。ですから
「申し訳ありません」。親しいときは「ごめんなさい」
と謝罪する言葉が一番先に出てくるわけです
でも、形で謝罪をしなければいけない、と半分理解して
謝罪をすると、すごく疲れるんです
形だから
見せ掛けの「謙虚」ってのもあるんです
形の上での
これも、もの凄く疲れるんです
本質が微妙に、違うからです
違う視点で説明しますと、自己中心とした言動が
形だけの謝罪や
見せ掛けの謙虚
なんです
どこまで行っても、相手は存在しないんです
自分なんです
言われるのがイヤ、傷つきたくない、褒められたい、など
腹の奥底はそういったとこでしょう
あなたは、真のしあわせを体験したくないですか？
こころに対して、こころで応えるのです
ですから、まず相手のこころを考えないといけません
感じ取らないと分かりません。
分かろうと、努力する姿勢がまず必要です
水道管が破裂して、水圧で噴水のように3メートル
近く水が飛び散っていたとします
大変だと、飛び散っている水浸しを一生懸命に拭き
掃除することを最初にして、破裂箇所を見ないのは
至極おかしいのと同じで
こころ観ないで、出てくる言葉だけに右往左往する。
言葉は、心から発信する伝達方法の一つであって
言葉遊びをどれだけ繰り返してもどうにもなりません。
もとが、あるんです。こころがあるんです。
大本を観るのです。
もっと言えば、そこさえ観てればいいのです
分かればいいのです
感じ取れればいいのです
本当に、幸せですよ
こころが分かれば
どうぞ、やってみてください！
ただし、順番があるんです
まず、家族以外で、第三者に対して、こころ観て下さい
そうやって、徐々に訓練していきます
そして
大御所に立ち向かいます
夫婦です
世の中で一番、きついことを言うのが夫婦です
言葉を拾って、言葉で返す
すぐに、喧嘩になります
こころに対して、こころで返す
いかがでしょうか？
水道管の破裂箇所を観れますか？
かなり、意識をしながら生きていないと観れないですよ
でも、必ずしあわせになれます
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