昨日、通っているプールで
泳ぎ終わった後に、
アンケートを渡されたのですが
アンケートが３枚もあって
びっくりしました。
しかも、１つのページに
ぎっしりと項目がありました。
「これ、ちょっと多すぎですよ」などと
あれこれ、優しく指摘しながら
アンケートに答えたのですが
普通は、めんどくさくなります。
そのアンケートは、
さらに悪いことに
２択で答えられる質問について
（ＹＥＳ・ＮＯ）の欄が
用意されていませんでした。
わざわざ解答欄に「はい」などと
書かなくてはならず、
すごく面倒でした。
さて、２択はともかく
なぜ、３枚もの
答えるのが大変なアンケートを
作成してしまうのでしょうか。
これは、解答者に過度の負担をかけないという
アンケートの基本(流儀）を
知らないということもありますが
アンケートを行う目的を明確にしていない
ことに問題があります。
この際だから
なんでもかんでも聞いておこう
という訳ですね。
やみくもにアンケート項目を増やしても
解答率が落ちるばかりか
うまく活用できない結果となります。
アンケートを行う目的を絞り
お客様に余計な負担を
かけないこと。
何のためにアンケート行い
その解答をどう活用していくのか
といったプロセスを考えたうえで
アンケートを行うことが大事です。
さて、アンケートの話が出たところで
アンケートの役割について
考えていきたいと思います。
アンケートの役割は主に下記の6つがあります。
１）客観的意見
２）ニーズ分析
３）マーケティング情報収集
４）顧客情報収集
５）心理誘導
６）マーケティング的活用
それぞれ、解説していきます。
■１）客観的意見
「当店の料理の質はどうでしたか？」
「スタッフの対応はよかったですか？」
などの項目がこれに該当します。
「何か、お気づきの点を遠慮なくお申し出ください」
などの項目もよく見ます。
日々、目にしていると
問題であっても、
それが当たり前になり
目に映らなくなります。
この項目は、他人から見た
客観的な問題点や気づきを
あぶり出すことを可能します。
この項目を効果的に活用して
自社の改善に繋げると非常に有益です。
■２）ニーズ分析
お客様の健在的なニーズを
把握する項目です。
「他にどんな商品が欲しいでしょうか？」
などの項目がこれにあたります。
顧客ニーズを把握し
新たな戦略を立案する際の
情報として活用していきます。
■３）マーケティング情報収集
「当店をどこで知りましたか？」
などの項目がこれに該当します。
また、年齢、性別、職業など
人口統計的基準いわゆる
デモグラフィック属性を
収集することも行われます。
住所を聞くことで
商圏の把握をすることなども有益です。
■４）顧客情報収集
氏名、生年月日、名前などの情報が
これにあたります。
この情報をデータベース化し
ＤＭ発送など
販売促進に活用することができます。
■５）心理誘導
心理誘導というのは
アンケート記入者が
アンケートを答えるプロセスで
新たな気づきを得るという役割です。
コーチングという手法がありますが
コーチングは
適切な質問をすることで
相手の中にある
答えを引き出す手法です。
アンケートの中で適切な質問を
することにより
相手も気づいていないことに
相手の焦点を向けることができます。
例えば、「当店で人気急上昇中の●●産の牛肉を使った
Ｂステーキを食べたことがありますか？」
といった質問をすることで
相手の頭の中に
急上昇中、●●産の牛肉といった
新しい知識をうむことができます。
これが「食べたい」という
欲求へつながっていくわけです。
まぁ、この質問はコーチング的ではないですが・・
この意味で心理誘導は
マーケティング手法でいう
「顧客教育（マーケットエデュケーション）」の一環ともいえます。
最後の６つ目が
■６）マーケティング的活用です。
上記１）から５）まで収集した内容を
ホームページ、広告などの
露出媒体で活用していくことです。
１）から５）までが横軸の分類だとすると
この項目は縦軸の分類になります。
（質問項目がかぶるということです）
お客様の声として利用者の声を
掲載することはよく行われています。
他の利用客の声を読み
お店の支持度を確認することで
お客様の購買度を
高めることにつながります
また、以前お話した
購買後に訪れる「認知不協和」を
解消することも可能になります。
これら６つのアンケートの役割を
念頭に置いた上で、
・何のためにアンケートを行うのか
・アンケートを何につなげていくのか
目的を絞って効果的なアンケートを
行ってください。
アンケートを取ることが目的では
ないのですから。
Ｐ．Ｓ．今回はアンケートについて書いていきましたが、「効果的なアンケートを作るチェックリスト」というものを作成してありますので、機会があったらブログに掲載していきたいと思います。ちなみに、コンサルティングで使う大抵のものはチェックリスト化しています。このオリジナルのチェックリストを作るということも色々な意味で大事ですので、折を見て書いていきたいと思います。
