よく聞く経営者のグチ
経営者：
”最近 クレーマーがしつこくなりました。なんかいい方法ありませんか？”
わたし：
”具体的にはどのようなクレームですか？”
経営者：
”従業員がお皿を運んでいるときに汁がこぼれてしまい服にシミがついた そうなんです。
従業員はすぐさま謝ったのですが許してもらえず、毎週謝罪請求の電話がかかってくるんです。
仕事中にかかってくるから、大変迷惑してるんです。”
わたし：
”こぼしてしまった現場にオーナーはいらっしゃったんですか？”
経営者：
”ええ、厨房で料理してました。”
わたし：
”オーナーもその場で謝罪されたのですか？”
経営者：
”いいえ、ランチタイムで忙しかったし、従業員がちゃんと謝っていたので。”
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クレーム対応で最も大切なことは、
責任者が誠意を持って迅速に謝罪すること です。
責任者が出てこない時点で、謝罪の意思が無い と思われるから、怒りの炎が強まるのです。
謝罪を部下に任せてはなりません。責任者が謝罪することに意味があるのです。
責任者からの謝罪だからこそ、怒っているお客様の怒りも収まるのです。