『お客様を増やせる社員のつくり方③』 ～見えない商品を見える化する～
銀座のキットカット専門店で、妻に銀座限定のキットカットを買いました。とても濃厚なチョコレートでした！
（株）シーグリーン主催
『秋の全国セミナーのご案内』
《規則改正をチャンスに変える》
10月13日（金）大阪セミナーへの
沢山のお申込みありがとうございます。
残り10席となりました。ご予定の方は
お早めにお申込みくださいますよう
よろしくお願い致します。
シーグリーン セミナーの詳しい内容は
～教えない教育がスタッフを伸ばす～
今回は、サービス業での生産性を上げるポイントについて学んでまいります。
ある焼肉屋さんに家族で行ったときのお話です。
いつもは５人なのですが、長男が用事で来れなかったため４人でした。
『テーブル席でよろしいでしょうか？』
『座敷が良いのですが？』
いつも５人のため、黙っていても座敷が家族の定番だったのです。
なぜかこの日、店内はとても混雑していました。
『ご用意致しますのでお待ちください』
その瞬間、スタッフの嫌がる表情を見逃しませんでした。
そして残念なことに家族全員が同じことを感じていたのです。
この後それ以外にも不手際が続き、いつも来ていたこの店には、残念ながらもう二度と行かないと家族の意見は一致しました。
この店が生涯顧客を失った瞬間です。
今更ながら、大型店舗が小型店舗に対して有利であり、生き残りやすいことを語る必要はないでしょう。
大型店舗が有利になるのは、品揃えやボリュームなどによる集客有利はもとより、費用対コストによる生産性の高さがあります。
しかしこれからは生き残った企業どうしの生存競争になるのですから、今まで以上に生産性を上げていかなければなりません。
そのためには、自分達の提供している価値を見える化し、分析し、改善する力が求められます。
そのポイントは、どこにあるのでしょうか？
先ずは自社の立ち位置を理解しているかです。
これは内部環境というだけではなく、外部環境を含めての現状認識が必要になります。
仮に地図があったとしても、自分のいる場所が分からなくては、目的地に到達できないからです。
地図・・・やり方
目的地・・・成功
統計データから、製造業と比べてサービス業は労働生産性の低いことが分かっています。
それは提供する商品（価値）の違いによるところが大きいのです。
製造業は、形の有る財を提供する有形性であり、生産（供給）と消費（需要）との間にタイムラグがあり、非同時性の特性があります。
一方、サービス業は目に見えないサービス財を提供する無形性という特性を有し、生産（供給）と消費（需要）との間にはタイムラグがない同時性の特性を持っています。
そこで、生産と消費が同時に行われる『真実の瞬間』と呼ばれる顧客接点のマネジメントが、生産性改善のポイントとなるのです。
『真実の瞬間』とはなんでしょうか？
元々闘牛の用語で、『闘牛士が闘牛のとどめを刺す瞬間』を表していました。
この言葉をビジネス用語として初めて使ったのは、スウェーデンでサービス・マネジメントのコンサルタントをしていたリチャード・ノーマンです。
そのノーマンの協力のもと、赤字体質に陥っていスカンジナビア航空をわずか1年で再建に導いたヤン・カールソンは、
『サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない』といいました。
顧客が実際にその企業の提供する製品、サービスに接するあらゆる瞬間が「真実の瞬間」となりえます。
そのときに企業姿勢を疑いたくなるような瞬間があればその企業からの購買を取りやめる可能性があるのです。
これは一般の顧客満足度調査には現れませんが、顧客の購入の意思決定に直接に関係します。
そしてもっと恐ろしいことは、その瞬間に生涯顧客を失う可能性があることなのです。
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☆～セミナーのご案内～☆
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～グレーゾーン営業からの脱却～
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《セミナーの日程》
9月22日（金）名古屋セミナー
10月13日（金）大阪セミナー
10月27日（金）東京セミナー
11月10日（金）福岡セミナー
※札幌と広島のセミナーは、
日程の調整がつかない為に
不開催となりました。
大変ご迷惑をおかけ致します。
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