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『あなたの意見があれば、言ってちょうだい』
電話口で私にそうおっしゃいました
ことの始まりは
レジの割り込みでした(私は後からレジ応援に入ったので、途中で)
１０分位前にお買い物にご来店されて
レジの順番を並んでいなかった別の客に、先を越されたことでご立腹になられたお客様(高齢の女性)
レジでもかなり苦言をおっしゃっていたらしく、こちらの申し訳ございませんの声も、ただ謝るんじゃなくて❗️と遮られてかなり納得がいかないご様子
店のレジは２つありますが、どちらも１列に並んでいただいて、どちらかが空いたら順番にご案内するという形
最後には帰りながら、先を越してしまったお客様(この方も高齢の女性)に向かって『割り込まないでよね
』と捨て台詞を吐いて行かれました
』と捨て台詞を吐いて行かれました一難去って間もなく
怒ったまま帰られたお客様は
ご自宅に帰られても、怒りが収まらなかったらしく店に電話をしてこられ、苦情を言われたのです
そして先頭の言葉を電話口に出た私におっしゃったのです
『あなたの意見があれば、言ってちょうだい』
そもそも私が勤める会社のルールでは、お客様には意見をしてはいけないことになっています(言いたくてもね)
怒りが覚めてない相手方に、例え正論を述べたところで火に油を注ぐ・・ことになるのは目に見えております
どのような状況であれ、こちらのお客様の申されていることは、ごもっともな事なので『お客様がおっしゃる事はごもっともな事でございます』と私は申し上げました
最終的に
お客様はこうおっしゃっていました
⚫️レジ前には４、５人並んでいて混んでいたのに、店側は割り込みを許した
⚫️割り込みを言っても分からない客なら、店員がレジから出て『こちらに並んで下さい』と誘導するべきだ
⚫️割り込みは常識に反することだ
⚫️客には平等に対応をしてもらいたい
どちらもまったくおっしゃる通りなので
こちらは更に謝るしかありません
そして、次に同じような事が起きないように、接客するしかないのです
今回のこと・・・
いいわけをするわけではありませんが
割り込んで来られたお客様のご様子は
店員との会話が成り立たない感じでした
軽い認知症のような兆候がみられました
相手が【割り込み】をしたという認識をしていない状態なのに、こちらがレジに並び直す誘導をするのは危険(精神的な強迫観念を与え兼ねない)な上に、余計な時間がかかるのは必至です
スタッフは
先に並ばれていたお客様に、先にこちらのお客様(割り込みをしてしまった)の会計をさせて頂く事を伝え謝るべきでした(ただこの場合、認知症の恐れがあるお客様だから・・などという事は決して言ってはなりません。また、先に並んでいたお客様方が納得される保証もありません💦)
苦情をおっしゃったお客様は
自分が蔑ろにされたことが許せなかったのだと、私は気付きました
多分私も同じ対応をされたら、同じ気持ちになるはずです
客商売とは本当に難しいです
私は『認知症サポーター』の研修を受けています。どう接客するべきなのかはある程度対応が出来ますが
あくまでも対、認知症のお客様の
接客です
店内で一般のお客様が、認知症のお客様と関わるようなことが起きたら、どう対処すべきか、明確なルールはなく、その場の機転が求められる(うわぁ～💦)と思います
今後、更に高齢のお客様が増え、何らかの病を患っていらっしゃる方の来店が増えれば、今回のようなことも何倍にも増えていきます
会社が福祉に関わる接客をどのように考えているのか、今のところ指針を示してこないので、
どのように接客をしていくのか不透明です
今まではイレギュラーだった事柄が、当たり前にな事になっていきます
接客のみならず、日常どこにでも起こりうる事になるのでしょう
苦言を言われたお客様がおっしゃっていた
常識に反するや平等な対応がどこまで通用するのか・・・
今から対策を取らないと、いろんな意味で破綻してしまう気がします
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長々となってしまいました
最後までお読み下さり、ありがとうございます
直接クレームが来るとき以外は
接客に対してのクレームがお客様相談室に入ります
すると、お客様相談室からクレーム対象の店舗にクレームの報告が来ます(しょっちゅうはありませんが
)
)ただ、直接お客様から伺っていないので、ニュアンスが変わっていたりします(クレームを受けた方の解釈の違いも多々ある為です)
最終的には『今後気を付けて下さい』
で終わるのです
多くのクレームの内容には誤解があります
これは店員側もお客様側もどちらにもです
どういう時に、
どういう経緯で、
そう解釈して怒りのスイッチが入ったのか
お互いに余計な神経を磨り減らさないためにも
販売業でもPDCAは大切な気がしますけどね