この認知症サポーターとは何をするのかというと
認知症患者さんと思われるお客さんが来店された際に 適切な応対をして差し上げる
適切とはどういうことか・・
普通のお客さんとして対応
するってことです 私はそう思っています
一番必要なスキルは
ある程度認知症がどういう病気なのか
(この 病気であると認識することが
ご本人やご家族にとって大事なことなんです)
理解しているということ
☝誤解があるといけないので 補足します
『認知症』は総称であって 色んな種類の症状があります 病気そのものについての記事ではないので 症状について詳しいことは専門書をご覧下さい
ここ最近
レジをしていてこの方は認知症かな・・
と思われるお客さんが増えてきました
なぜ認知症かなと思うのか
🔲大きい金額のお札しか使わないので
お財布の中がやたら小銭でパンパンになっている(計算が出来なくなっている)
🔲会話が成り立たない(こちらを見据えたままか無表情で言葉を発しない)
🔲１週間も経たない内に 使用頻度が少なくて
なかなか減っていかないような物を頻繁に買いに来られる(特に薬)
大まかに言うと 上記の３点です
最後の項目については ご家族の方が気付かれるケースが多いです(例えば 自宅に行ったら未開封の同じ風邪薬が２０箱近くあって驚いたとか)
毎日のように買い物に来られていた方が
ある日ぱたっと来店されなくなり
そして久しぶりに来店されたかと思ったら
上記３点の徴候がみられた・・
そんなケースが増えました
認知症であっても自尊心はあるし 自らを認識しているわけだから 私たちはお客さんに対して
例え間違われたことをおっしゃっても
違いますよみたいな否定するような言葉はかけません(一般的にはどのお客さんに対しても同じことですけど😅)
そして一緒に確認をします
これが大事です❗
お金にしても 品物にしても ゆっくりと普通の声でひとつひとつ確認していきます
立て続けにダーーーと言っても混乱させてしまうだけですし これって他のお年寄りのお客さんにも同じなんですよね
例えば
お財布を探してらっしゃる所に
『ポイントカードはお持ちですか❓』だの
『割引のクーポンはお持ちですか❓』だの
『袋は2つに分けて入れましょうか❓』だの
立て続けにおうかがいしても
『はぁ❓』って返されてしまうだけです
若い人たちみたいに お財布を探しながら
『ポイントカード❓あるよ』とか
『あるよ ちょっと待ってもらえる❓』とか
『袋はいっぺんに入れていいよ』など
同時に何かするスィッチの切り替えが出来ません
認知症の場合は ひとつ何かしている
動作を完了してもらうことが大事だと思っています
ひとつ終わったところで 次のお声がけをする
こういう接客で
イライラさせない上に混乱させないようにします
もちろんレジは混んでしまいますが
並んでいるお客さんには他のスタッフが
申し訳ありません と声かけをして待ってもらいます
あまりにも時間がかかると思った時には
さりげなく隣のカウンターに誘導させて頂きますが
これから更に高齢者が増えていくにあたり
よりスローなお客さんが増えるだろうし
平行して認知症の兆しがあるお客さんも増えるはずなんです
これは接客時の話ではないのですが
私は以前 勤務以外の休みの日に
真冬にトレーナーとタイツ(普通にスカートやパンツの中にはくタイツです❗)姿の初老の女性に
道を聞かれたことがあります
薄暗い中でしたので はっきりしたことは言えませんが・・
家まで帰りたいけど方向が分からなくなったとおっしゃいます
身なりに違和感はあるものの 受け答えは出来ていたので 聞かれた方向をお教えして別れました
果たして この対応でよかったのか 分かりません
警察に電話して保護を依頼した方がよかったのか 保護が必要な決め手が分かりづらい場合
何を根拠にするべきなのか
会話なのかもしれません
こちらから色々(質問攻めにならないよう)話しかけて
今日はどんな用事で出てこられたのか
どこから来られたか
どうやって来られたか
時系列で答えられるかどうか・・
普段の様子を知らない私にはそれしか方法はないと思います
勤務する店舗では
他の同僚とも話をしていますが(介護士の資格をもっている仲間もいるので)それぞれが接客で経験したことの情報を共有しながら対応しているのが現状です
こちらも宜しくお願い致します
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社会にももっと現状を認知してもらえると
もっと情報共有していけると思うんですよね
当面の課題でしょうか