”クレーム”はなぜ発生するのか？
あぁ、今日お伝えするのは、
”いわれなき悪質なクレーム”のことです。
これ、実は
デフレが長く続いていたためだと私は考えます。
そもそも、
デフレとは、
需要量 ＜ 供給量 の状態のこと。
つまり、
買いたい人より売りたい人の方が多い状態のこと。
どうしても売りたいと思う人は、
お客様に対して、
頭を下げてでも買ってもらわなきゃならない訳です。
これが「お客様は神様」の真因です。
へりくだって買ってもらう。
もしこれが逆だったら・・・。
需要量 ＞ 供給量 の状態になったら・・・。
つまり、
売りたい人より買いたい人の方が多い状態になったら、
どうしても買いたいと思う人は、
店に対して、
頭を下げてでも売ってもらわなきゃならない訳です。
別に、そこまでのことを望んでいる訳ではありませんが、
少なくとも昨今のバランスは明らかにおかしい。
そもそも、
店とお客様は対等の関係であるのが望ましいと思っています。
このバランスが崩れた状態が長く続いたことが、
日本を弱体化させた訳です。
賃金が上がらないのも、
そもそもここに原因があるのです。
では、どうすれば良いか？
それは「他では買えない商品を作ること」。
「どこででも買える商品」だから、
価格を下げ、頭を下げて買ってもらわなきゃならないのです。
「ここでしか買えない商品」なら、
価格を下げる必要はありません。
過度に頭を下げる必要もありません。
もちろん、
人と人との関係ですから、
横柄にしてよいという訳ではありませんが・・・。
結局、
「どこにでもある商品」を提供している店・会社は、
コスト削減のための努力をどれだけ続けても、
価格は下げ続けなければならないことに変わりありません。
これでは、
経営改善は進まない。
賃金は上げられない。
賃金が上がらないから辞める人が多い。
新しい人も採用できない。
結局、
「どこででも買える商品」からどう脱却するか？
これ以外に経営を改善する方法はないということです。
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〈鈴木〉