「大手居酒屋チェーン編24」
[カスタマーハラスメント]
今回はカスハラついてお話ししたいと思います。
私が店長としてお店に勤務していた12月のことです。
その日も予約を3回転までいただいていました。
仕込み前にはミーティングを済ませ
準備万端で営業に入りました。
そして、ちょうど1回転目の入れ替えの時でした、「店長お客様がもうひとり来るから時間を延長したいとおっしゃってます」と宴会担当者が私のもとに報告に来たのです。
空席があれば問題なく対応させていただくのですが、その日その席は次の宴会が入っていて、フリー席も多くのお客様がウエイティングされている状態でした。
担当者からの返答を待ちきれずに、お客様が入口付近にいた私のもとにいらして「もうひとり来るから何とか延長してくれよ」と告げられました。
私は「お客様、本日は予約ですでにお客様のお席は埋まっておりまして、またウエイティングがかかっている状態ですので、代わりのお席をご用意すりことが出来ないのです。大変申し訳ございません」と丁重にお話ししたのですが、お客様は納得されません。
何度もそんなやり取りを繰り返した後「お前では話にならん上を出せ」と。
「お客様申し訳ございませんが、私が責任者ですので」と私がお伝えすると「では明日本社に電話するから名刺を出せ、電話してもいいんだな」と言われましたので、「分かりました」と告げて名刺をお渡ししところ激昂されていきなり私を拳で殴り、「お前みたいな店長クビにしてやる」と捨て台詞を残してお店を出ていかれました。
私は理不尽なお客様の行動に怒り心頭でしたが
繁忙日の他のお客様のことを最優先に考え
営業に集中しました。
その日はそれ以降の揉め事もなく良い営業で
締めることが出来ました。
そして翌日の事です、朝1番で総務部長から電話でいきなり「店長お客様にいったい何をしたんだ！お客様はあんな無礼な店長はクビにしろと言ってるぞ、何を考えてるんだ、どうするんだ」
こちらの話は何も聞かずに一方的にお客様からの
言い分だけを聞いていきなり怒り出しました。
私は怒りより諦めに近い感情が湧いて来て
逆にこういう上司にはなってはならないと
強く心に決めました。
今回お伝えしたかったことはふたつ。
ひとつ目はカスハラが起きた時の対応を
組織内で浸透させておく事が本当に大事だということ。
通常クレームとカスハラにあった時は
きっちり分けて対応しなければなりません。
過度な謝罪要求や誠意を見せろなどなど
常識を逸脱する行為は完全なカスハラです。
その度に店長を含めた店舗スタッフが傷つき
モチベが低下して、そのクレーマーが来るのを恐れるようになり、果ては退職に追い込まれたりします。
本社でも電話などでカスハラを受ける事があると思いますが、リアルに面と向かってカスハラを受けるお店では、更に恐怖が増す事を理解してあげて欲しいのです。
是非会社としてカスハラへの対応を明確にしていただき、従業員をクレーマーから守ってあげて下さい。
先程の場合であれば営業に支障をきたしたり、暴力をふるわれた段階で警察を呼ぶのが正しい対応ではないでしょうか。
ふたつ目はトップや組織長は常に一方向から物事を判断するのではなく、色々な角度から情報を入れてジャッジをしなければならない。
まして重要な事柄であれば尚更のこと。
人に関しての誤ったジャッジは優秀な人材を
失うリスクがあるので本当に慎重に。
このケースであるなら店長の対応が正しかったのかカスハラなのかをジャッジをする為に
店長からの状況説明をしっかり聞かなければなりませんね。
皆さんのお店ではカスハラに対してどのように対応されていますか？