顧客創造33

《私語厳禁》

『固定客の創り方』という大きなタイトルから

今回は『私語厳禁』という基本の基本について。

これは商売に限らず、お客様を相手にする仕事は

全てにおいて当てはまります。

お客様に聞こえる声での話しはもちろん

聞こえない声ではなおさらのこと『私語厳禁』です。

自分自身がお客様として考えれば解りますよね

あなたに聞こえる声で『仕事以外の話』をされていたら

このスタッフは目の前の客をどう考えているのか(ﾞ ｀-´)/

と思いますよね。

逆に聞こえない声で『仕事以外の話』をされていても

それを見たあなたは「きっと私のこと悪く言ってるんだわ」

そう思いますよね。

この『聞こえない会話』『見えない会話』というのが

問題です。

その昔は・・・（ってどのくらい昔かは？・・・ですが）

お客様のいる所、見える所での『私語厳禁』というのが

当たり前でしたが、今はもっと環境的に厳しいです。

見えない所・・・例えばショップのバックストックは見えません。

そこにスタッフ二人が入っていくのを目撃したあなた(@_@)

たとえ違うスタッフから接客を受けていたとしても

その間は気になりませんか？

もしも笑いながら出てきたらどうでしょうγ(▽´ )ﾂヾ( ｀▽)ゞ

あなたのことで笑っていたと勘違いしてしまうかもしれません。

その日の機嫌で解釈は変わりますからね(→o←)ゞ

もしも逆であったら大変です。

あなたが接客する立場であったなら、どのように解釈されても

言い訳のしようが無いですよね(＞_＜)

『私語厳禁』です・・・お客様の姿が見えなくても(･_･ 三･_･)

もしかしたらあなたが気が付かないうちに柱の向こうに

いらっしゃいます(@_@)

結論です

お客様がいても、いなくても『大きな声で仕事の話』だけです。

妙な誤解を招かないように。

明るく楽しく、元気良くですよね

これ接客の基本です。

次回は接客のキモです。

『重要なのはお店を後にしてから』です。

今回も最後までありがとうございました。

顧客創造32

《顧客名簿作成》

『固定客の創り方』という大きなタイトルから

前回は『顧客名簿』の保守・管理の重要さでした

今回は『顧客名簿』の作成について

ＰＣ上での登録→保守・管理も重要ですが・・・

やはりお客様に直接カードに記入していただく(o^-')b

このことが重要です:*:・(￣∀￣)・:*:

あなたがどんなに忙しくても必ず記入していただきます

このことは大丈夫ですよね

言うまでもありません

問題はお客様に記入していただけるか？です

でも、記入していただかないとその後のフォローが

すなわち時候の挨拶や新商品の紹介、ご機嫌伺いが

ＤＭでもＴＥＬでもできなくなります(/_;)/~~

それよりも、次回のご来店でお名前でお呼びできません

これは大問題です((＞д＜))

ぜひ下記《ファーストコンタクト・アプローチ》の回を参考に

してみてください

http://ameblo.jp/007bondmo/day-20100413.html

お買上げが有っても無くても

『あなたの人間性』をお持ち帰りいただく

すなわち『あなたの後味』をお持ち帰りいただく

これが全てに繋がります。

じわじわ効いてきた『後味』から、

ハンカチ1枚、アクセサリー1本と始まります

それが、やがてはスーツ1枚、コート1枚へとヽ(゜▽、゜)ノ

始まりも『人』ですが最後の決めも『人』です

どこまでお客様とあなたが共感できるか(*^o^)乂(^-^*)

その一点につきます

お客様を好きになり、好きになっていただく

お客様に興味をもち、関心を持っていただく

あなたの人間性が試される絶好の機会です

試しているのは会社でしょうか

それともあなたの上司でしょうか

もしかしたら『接客の神様』かもしれません

せっかく試していただいているのなら

キチンとお応えしましょうよ

《ファーストコンタクト・アプローチ》

http://ameblo.jp/007bondmo/day-20100413.html

あなたのステップアップへのチャンスです

今回も最後までありがとうございます。

では次回『私語厳禁』で(^_^)v

顧客獲得32

《顧客名簿》

『顧客名簿』

『顧客ノート』

『お得意様台帳』

『お得意様名簿」

『カスタムカード』・・・

各業種・各社での呼び名は数々あれど

これほど『大事』なものはありませんね:*:・(￣∀￣)・:*:

今はコンプライアンスの問題が叫ばれていますから

店外や社外への持ち出しは禁止されていることのほうが

多いですよね

よくニュースでも出てましたよね(ﾉﾟοﾟ)ﾉ

車内に置いておいたパソコンが盗難・・・データ流出→事件

先生が採点のためテスト持ち帰り・・・紛失→大問題

基本は『持ち出し禁止』

そうは言っても(;^_^A

昔からよく言われるのが・・・

商売人が火事になって真っ先に持ち出すもの・・・それは？

『顧客台帳』　『お得意様名簿』ですよねo(^▽^)o

現金や証券類ではないのです

たとえ火事にあっても、その後に利益をもたらしてくれるのは・・・

それはお『得意様』・　・　・そうです(*゜▽゜ノノ゛☆　『お客様』です

『お客様が唯一で最高の財産』です

現金は底を突くことはあっても、お客様は底を突きません

現金を永続的にもたらしてくださるのはお客様とのお付き合い

人間関係に尽きます

お客様の名簿をキチンと管理すること

管理というのは上手に活用・利用することはもちろん

大切な物として保守・保管することも必要です

あなたのショップの『カスタムカード』はキチンとしてますか？

例えば保守・保管では・・・

『台帳』として綴じてありますか？

すぐに取り出せて尚且つ盗難に遭わないようにされてますか？

うちはパソコンで管理してるから大丈夫ヾ(＠^▽^＠)ﾉ

そんなふうに思ったりしてませんよね(＞＜;)

もちろんパソコンにはパソコンの良さが

『顧客台帳』や『顧客ノート』にはそれ以上の利点が有ります

この点は次回に触れることにしますが(^-^)/

『鍵付きの保管庫』を当然使用してますよね(^_^)v

緊急事態が無い限り、持ち出しとかはしてませんよね(・・；)

あなたはもちろんスタッフにも徹底です(*^o^)乂(^-^*)

そこまで重要に扱うべき『顧客名簿』

どのように創りましょうか

以前にも機会ある毎に触れてきました

次回にもおさらいをさせていただきます

『顧客名簿』作成です

今回も最後までありがとうございます

では(^_^)v

顧客獲得31

《無知の知》

知っている振りをしないで(;^_^A

知らないことは知らないと答える(*ﾟｰﾟ)ゞ

なかなか出来ないことですよね

「いや～、よく解りません」って　(///∇//)

大人になると・・・「知らない」と言えない

立場が上になると・・・「知らない」と言えない

頼られる立場になると・・・「知らない」と言えない

それは親とか先生とか社長・部長とか店長など・・・

それぞれその道のプロと言われてしまう人達ですから

「知らない」とは言えないですよね

でも冷静に考えると

「知らない」と答えてしまうことで

自分の立場が逆転する((((((ﾉﾟ⊿ﾟ)ﾉ

下に見られてしまう(＞＜;)・・・のような見栄

そんな恐怖が、不安があるから素直に「知らない」と

言えないのですよね

逆に考えれば

大人だからこそ「知らないことは知らない」と言える

立場が上だからこそ「知らないことは知らない」と言える

プロだからこそ「知らないことは知らない」と言える

それこそが、その道のプロとしてみせることが出来る

余裕だと思いませんかo(^▽^)o

プロなのに「知らないことは知らない」と言える度量の大きい人

そんな余裕を見せられたら・・・

その人には「じゃ、私がご説明をさせていただきます」と

恐縮しながらも、少しだけ優越感を感じつつも・・・

その人のことに共感を覚えたりしませんか(*゜▽゜ノノ゛☆

ますます親しく感じて、ますます好きになりませんか(*^ー^)ノ

販売でも同じですよね

今日の流行（ファッション）が明日には流行遅れになったりします

速いですからね、いわゆる流行廃り（はやりすたり）は

全て知るのは所詮、無理なことです

むしろお客様を頼って、常にお声掛けを意識したほうが得です

「新しい情報教えてください、楽しみにしてます」って。

プロに頼られて嬉しくない人はいませんからね

もちろんプロとしての発信すべき情報や

プロの販売員としての接客の振る舞いは

常に心掛けていなければいけないこと多々ありますが・・・

『お客様を頼ってしまうプロ』であることも必要です

ちなみに私は「（自分でも良～く知っているな）」といえることでも

「よく解りません、良かったら教えてください」(*ﾟｰﾟ)ゞ

というのが得意です

短時間でそれまで以上の情報がいただけて、

尚且つ、相手の方にも優越感、親近感を感じいただけて

より親しくなれるという

『一石二鳥』どころか『何鳥』かわかりません

ですから、「私は知らない」ことだらけです

一度始めてしまうとクセになります

あなたも始めてみては・・・

「よく解りません、良かったら教えてください」(*ﾟｰﾟ)ゞ

今回も最後までありがとうございます

次回は『お客様の名簿』です

では(^_^)v

顧客創造30

《熱心さを演出》

難しい表現になりますね(^_^;)

『熱心』である「フリ」をするわけではありません(＞＜;)

『熱心』であることをキチンと理解していただく

あなたの『お客様への熱い思い』＝『熱心さ』を

感じていただくということです:*:・(￣∀￣)・:*:

もちろん、これ見よがしに

目の前でオーバージェスチャーの接客ではなく

セールストークをまくし立てるものでもありません

普段のいつも通りのあなたの行動の積み重ねが

『熱心さ』を演出してくれます(*^ー^)ノ

『熱心さ』を感じさせてくれますo(^▽^)o

例を挙げたらキリが無いくらいありますよね

・最後まで絶えない笑顔

・難しい単語を使わないトーク

・お名前をお呼びする

・見えなくなるまでお見送りをする

再来店まで、まだまだ流れが続きます

（あまりにも多いので別の機会に・・・）

でも、1つ1つの行動はそのどれもが

さりげなく自然なものばかりです('-^*)/

このさりげなく自然な事の積み重ねが

後からじわ～っと効いてきます

後からじわ～っと('-'*)(,_,*)('-'*)(,_,*)

以前に何度も触れました

お客様に提供するものは商品だけではありません

あなたがお客様に感じていただくのは

あなたの『熱心さ』　＝　『後味』です。

最初の一口目も重要ですが、

いつまでも残るのは『後味』です

あなたの接客にお忘れなきようにv(^-^)v

『後味』については後日詳しく触れていきます

今回も最後までありがとうございます

次回『無知の知』で、では(^_^)v