再起動

『新学期に向けて』

ブログ再開しました

『新年度』ではなく、『新学期』というタイトルです。

なにも学生気分が抜けていないわけではございません。

むしろ、学生時代のように４月の芽吹くころのほうが

気持ちを一新できるような単純な感覚の持ち主ですので。

しばらくお休みしていたブログ再開にむけても

『新たに学ぶタイミング』として『新学期』と自分に発信を。

ブログをお休みして、ほぼ２ヵ月半です。

まさかこれ程の長い間お休みするとは・・・

私本人が想像していませんでした。

その簡にも大勢の人からペタをいただき

読者登録もしていただきました。

友人からもどうしたのですかという

心配の声もいただきました。

皆さんありがとうございます。

この２ヵ月半の間にはいろいろなことがありました。

日本国内では私達の持つ言葉では表現出来ないほどの

災害に襲われ、私達のそれまでの生き方をも一変させる

事故が発生しました。

私達日本人としての生き方が問われる時がきています。

時を同じくして世界中のあらゆる地域で紛争が勃発。

日本が、世界が、変わっていく時がおとずれています。

私個人にも、いくつも、いろいろなことが重なる時でした。

特に堪えたのが震災直前での父親の他界でした。

他界という事実は生きるもの全てに順番に訪れることゆえ

仕方の無いこと、あきらめることと自分を納得させましたが。

それまでの『自分の生き方』に納得が出来ずにいました。

ブログ継続にも影響する『生き方』について。

３年前に突然母親が他界、何も親孝行できていなかった自分を恥じ。

せめて残った父親には一緒に海外旅行にでも・・・と思いつつ

それほど遠くも無い実家にもなかなか顔を出さず・・・。

今回は父親が自宅ベッドからの転落・骨折・入院。

ということで、命に別状なし・・・気楽な気分でお見舞い。

しかも入院してから１週間後のお見舞いです。

他愛の無い親子の会話・・・それなりの年齢ですから

父親：「気をつけて帰りなさい」

私：「了解、ありがとう、頑張って」

これが父親との最後の会話でした。

なんと、急性の心不全でお見舞いした６時間後に他界。

せめてもの救いが「ありがとう」という言葉が含まれていたこと。

よくある話です。

まさか、さっきまで、あんなに元気だったのに・・・というやつです。

なぜこの出来事がブログ継続にも影響が・・・

これまでの長い間のブログタイトルとして

『顧客創造』

『顧客獲得』

『顧客満足』・・・ｅｔｃ．　　　を語ってまいりましたが。

『顧客満足』を語る前に、自分の一番身近な

自分の一番世話になった相手に対して

『心のこもった対応』ができていたか？ということです。

一番近い家族である両親に対して『親孝行』が出来ていない。

そんなレベルの低い人間が、もっと気を使うべき

お客様への『顧客満足』とかレベルの高いサービスについて。

語って良いのですか？ということです。

考えてみれば・・・

『親孝行』といってもなにも海外旅行でなくても良かったのです。

気軽に連絡を取り合って近況を知らせるとか。

年齢相応な言葉使いで接するとか、

実家が近ければこまめに顔を見せるとか・・・

それだけでも十分だったはずです。

遠ければ葉書や電話もあるでしょうが、近くにいるのなら

たった1回の対面がどれほど嬉しかったことでしょう。

『顧客満足』を語るのなら、社員、部下、同僚、そして上司にも

心をこめて『感謝』する気持ちが無いと語れません。

そして、それ以上に、その前に両親に心を込めて『感謝』し

両親を安心させ『親孝行』を心がけることができて

初めてお客様と向き合う事ができます。

心の込められていないサービスほど気分の悪いものはありません。

お客さまはその人の販売する物よりもその人自身の本質を

見抜いています。

『心の込められたサービスの提供』

　　　↑

『顧客満足』

　　　↑

『身近な人への感謝』　＝　『親孝行』

長々と偉そうなことを書いてしまいましたが、

このブログを読んでいただけた方だけでも

人として悔いの無い毎日を過ごしていただきたいと。

今回の震災でも亡くなった小中学生が約200人。

行方不明の小中学生が約700人だそうです。

家から送り出すときの言葉が気になってしまいました。

「元気で頑張ってね」と送り出してもらえたのか。

それとも叱られながら送り出されたのか？

叱る言葉が最後の言葉だとしたら、

今どれほど悔やまれているでしょう。

あなたは大切な人との最後に交わした言葉を覚えていますか？

楽しい、やさしい、気持ちの良い、思いやりのある言葉。

それで締めくくられていますか。

私は父親との最後の会話は偶然記憶に残るものでした。

しかし残念ながら母親との会話は記憶にありません。

息子のくせに母親に対して説教じみた事を言って終わっていたかも。

そう思うと今でも悔やまれてなりません。

いつでも、どこにいても、誰にでも、そして何に対しても

『感謝』の思いを込めて接していこうと決心させてもらえた３月でした。

大切な人との会話が不本意な言葉で締めくくられているまま・・・

今のあなたがそうならば、すぐにでもその人に連絡をしてください。

悔いの無い生き方のために。

『新学期』・・・『新たに学ぶタイミング』として自分に発信を。

顧客創造36

『後味を売る』

『後味をお持ち帰りいただく』とは・・・

さて、今回はあなたの『後味』とは

という話になります。

お客様がお持ち帰りになるのは商品ばかりではありません。

たとえ今回お買上げが無かったとしても他のものを・・・

目には見えない、言葉でも表せない・・・

そんな何かをお持ち帰りいただいてます。

それがあなたの接客から感じる『後味』です。

言わばあなたの接客に対する姿勢を

お客様としては、あなたの『気持ち』、あなたの『心』として

感じ取られてお帰りになります。

それは普段は感じることの出来ない『感動』として

お客様の心に刻まれます。

『感動』というとずいぶんと凄いことの様に思ってしまいますが

お客様に限らず、誰でもが日常の何気ないこと

ごく普通のことであっても『感動』しています。

あなたが『感動』していただけることはどんなことでしょう

例えば・・・

私が気にいるようなものを店内の端から端まで探して

電話で他店舗へ問い合わせをして、結局最後に購入しなくても

嫌な表情一つ見せずににこやかにv(^-^)v

「ありがとうございます。またお待ちしています」と

爽やかに声をかけて送り出してくれたことでしょうか

それとも、お買上げが無くてもエスカレーターに乗り込む私の姿が

見えなくなるまで、ずっと笑顔でお見送りしてくれたことでしょうか

『人が行動を起こそうと感じるのは、その感情を揺さぶられた時』と

言われます。

あなたにとっては何気ない日常の行動が、お客様にとっては

不快に感じられたり、逆に大きな『感動』を生んだりしています。

お客様のお名前をお呼びするのも、笑顔で接客するのも、

お見送りするのも、あなたにとっては日常業務の一つです。

なのに何故？　　　その接客に差が生じるのか？

一つ一つの『仕草・行動』にあなたの『気持ち・愛情』が

注がれているか、いないかです。

あなたのその『仕草・行動』・『気持ち・愛情』がお客様の感情を

揺さぶり、行動を喚起します。

お客様は感じとられています

逆の立場で考えてみるとなおさら良く理解できると思います。

接客に携わる私達だからこそ、他の人の接客に敏感ですからね。

そうです

あなたが感じたあの人の接客が、あなたに『感動』をくれたはずです。

今度はあなたが『感動』をお持ち帰りいただく時です。

あなたの『後味』＝お客様の『感動』

それはいったい何なのか

振り返りをしてみましょう('-^*)/

顧客獲得35

《重要なのはお店を後にしてから》

『後味を売る』

『後味をお持ち帰りいただく』とは・・・

いったいどういうことでしょうか

私は接客業における『最大のテーマ』だと認識しています。

あなたの今日の日割り予算は達成できましたか？

販売現場は毎日が数字との戦いですよね(＞＜;)

入社１日目のあなたから、10年目のベテラン選手のあなたまで。

毎日が『予算達成』という目標に向かって走り続けています。

「明日もゼロだったらどうしよう(^_^;)・・・この仕事、向いてないのかな」

と、思ってしまったことも何度もあるかも知れません(/_;)/~~

今日の数字がゼロだったあなたでも大丈夫です('-^*)/

必ず、あなたの『仕事＝数字』を支えてくれるような・・・

そんな『ファン』のようなお客様との人間関係を構築することができます。

あなたのお客様があなたの『ファン』になってくださったら

毎日の数字に計画的・安定的に取り組むことが可能になります

毎日の予算をクリアすることがあなたの使命のはずですから

なにをどうするのか(;^_^A

それはあなたの『販売手法』の確立＝『あなたの後味』を売る

『あなたの後味』をお持ち帰りいただくということです。

では、『あなたの後味』とは

果たしてどのような物でしょうか

あなたの気付いていない『あなたの魅力』があります。

『あなたの後味』・・・

『あなたの後味』については次回に詳しく述べさせていただきます。

今回も最後までありがとうございます。

『あなたの後味』とはどんなものか、お楽しみに(^_^)v

顧客獲得34

『固定客の創り方』

と題して11/20に下記の構成で始めました。

『集客』、『固定客化』に向けて・・・

途中で少し中休みなどを入れてしまいましたので

本日、やっと７番の最終項目に入ります。

１．冷やかしのお客様を大切にする

2．挨拶の徹底

3．熱心さを演出

4．無知の知を知る

5．名簿の徹底

6．私語の厳禁

7．重要なのはお店を後にしてから

《重要なのはお店を後にしてから》

さて、どういうことでしょう

２つありますγ(▽´ )ﾂヾ( ｀▽)ゞ

1つは・・・

『お買い上げの後にすぐＤＭを投函する』ことです。

お客さまの買い物への感動が熱いうちにお手元へ

『お礼と品物への問い掛け』ですヽ(ﾟ◇ﾟ )ﾉ

お買い上げの品物が配送の場合にも、それが到着する

タイミングに合わせてＤＭも到着していることです。

そして、更に『ＤＭ到着に合わせてお電話』を差し上げます。

メールではいけません(→o←)ゞ

あなたの肉声で気持ちを伝えます。

お買上げいただいた時の気持ちを思い起こして。

「お手紙は届きましたでしょうか(o^-')b？

もう、お試しいただけましたか？」

こんな感じの問い合わせから始めて・・・

「サイズはいかがでしたか？」

「満足していただけましたでしょうか？」

お客さまの立場で配慮したことに、お客さまは感動されます。

あなたから、『お客さまのことを気にかけてます』という

シグナルの発信です

メールでは言葉一つで大きな勘違いをされてしまう・・・

そんな可能性がありますからね(;^_^A

必ずあなたの肉声を、その気持ちのこもった声を届けてください。

では、あと１つは・・・

これが接客では１番重要です('-^*)/

以前にも何度となく触れました。

『後味を売る』

『後味をお持ち帰りいただく』

これですv(^-^)v

次回は『最大の接客テーマ』　　

『後味を売る』

『後味をお持ち帰りいただく』です。

今回も最後までありがとうございます。

では(^_^)v

出会い

《角川春樹会長兼社長》

年末年始のばたばたが過ぎやっとブログに戻りました。

昨日は取引先の電通さん主催の『年賀会』に出席いたしました。

帝国ホテルでの開催です。

いつお伺いしても盛大な新年会です。

今回そこで大変有り難い出会いの場をいただきました。

立食形式のパーティなのですが、目の前にはあの、あの・・・

『角川春樹事務所』のあの角川春樹会長兼社長がお立ちでした。

もう、思い出せないくらい過去の話ですが・・・

私は高校三年間を国学院久我山で過ごし、その後は

同じ渋谷で国学院の隣にある青山学院で四年間を過ごしました。

角川社長は久我山の大先輩にあたります(^▽^;)

当時、親に無理を言って私立高校に行かせてもらった私です。

当然、家に帰っても自分の部屋などあるわけでもなく、

しかしながら、学校からの課題、宿題は毎日が山のようにあり

いつも学校の図書館で勉強して帰りました(＞_＜)

その図書館には数多くの『角川文庫』が寄贈されており

いつも私は帰りの電車で読む為に借りて帰っていたのです。

三年間、毎日『角川文庫』を借りて帰っていました。

大学に入ってからは『角川映画』に夢中になり

まさしく青春は『角川文庫』『角川映画』とともにありました。

そのことがず～っと頭の中の記憶で残っていたのです。

いつかお会いして御礼の一言がお伝えできないかと(ﾉ_･｡)

やっと高校時代にお世話になった御礼ができました。

その後は大学駅伝のシード争いの話や母校の話でお時間を

くださいました。

あふれ出るオーラとともに、やさしい人間味と暖かさ、

バイタリティを感じさせていただきました。

正月早々素晴らしい機会にめぐり合えました。

角川会長兼社長ありがとうございます。

今年もがんばれます(*^.^*)