顧客獲得6

《顧客キャッチ》

さて、前回は「記憶術には王道なし」(´д｀lll)

まめに『短期記憶』を繰り返して『長期記憶』へ結びつけるのが

最善という話をさせていただきました(^-^)/

弊社のＮｏ．１顧客ホルダーであった女性役員がいました

もと私の上司　Y(＞_＜、)Y　で接客の基本という基本は

私はこの方から教えをいただきました

いったい何百いやいや何千人の顧客を管理していたのでしょうか

きっと本人も数えたことが無かったはずですから

未だもって不明のままですが・・・

おそらく、その都市（いわゆる地方１００万都市）の年配女性の大半の

お客様を押さえていたのではないかと思います。

私などは定年後は県知事かと思って怖れてましたから

そんなエキスパートでも『記憶』の基本は通勤バスの中での

『手帳チェック』だったそうです。

エピソードを思い浮かべながら、お名前と顔を思い出すという(^o^;)

そんな上司の『顧客キャッチ』の１つをご紹介しましょう。

まさか、そこまでするの

あなたはきっとそう思いますヽ(*'0'*)ﾂ

ＤＭも投函しました

ＴＥＬ　ＣＡＬＬもしました

でも、店頭にはお客様がお見えになっていない・・・

さて、どうするか

デパートにショップがありますから・・・

毎日、時間を見つけては『デパ地下』に降りたそうです。

洋服を買わなくても食材だけ買うお客様は大勢いますからね

そこで顔見知りのお客様を見つけては(*^ー^)ノ

次々とお声掛けしていきます

「あら○○様、こんな所でお会いできるなんて、お店でお待ちしてますから

必ず来てくださいねぇ:*:・(￣∀￣)・:*:」とか

「あら、○○様、しばらくお会いできませんでしたけど、お元気でした？

今なら良い商品揃ってますから、すぐ来てくださいねぇ(*^ー^)ノ」とか

かなり強引かも知れませんが、ある程度のお客様になると

これは効きますよ

同じ建物の中にいて、見つかってしまったお得意様・・・

やはり黙って帰るわけにはいかなかったみたいです。

皆さんこの方法で来店されたそうですから(^_^)v」

苦労は必ず報われますね

来てしまったらねぇ

お買上げということですからねぇ

さすがに役員です

次回もまた《顧客キャッチ》について語らせていただきます。

今回も最後までありがとうございました('-^*)/

顧客獲得5

《記憶術2》

『短期記憶』と『長期記憶』について、

あなたもご存知のようにほんの一瞬とか

２～３日の『短期記憶』は誰もが自然にできていると思います。

ここでは当社スタッフの涙ぐましい記憶術について触れておきます。

５０万人のお客様を１,４００人のスタッフがハウスカード無しに

いかにお客様のお名前を記憶してくれているか。・ﾟﾟ･(≧д≦)･ﾟﾟ･｡

もちろん全てのお客様ではないと思いますが、少なくとも

４割のお客様で７割の売上実績を作ってくれていますから

２０万人のお客様を１,４００人でシェア(;^_^A

スタッフ一人当たりで１４０人のお客様を脳内で管理している・・・

いやいやハートで管理している計算になります

そこで、『記憶術』ですが・・・・・・実は・・・・・・

ごく普通です・・・・・・

先ず「カスタムカードに記録」する。ここまでは誰もが同じです。

次に、その内容を個人個人の「手帳に転記」する。

もちろん転記しながらそのお客様との『エピソード』を思い浮かべます。

そして、機会があるたび、つまり時間を見つけては手帳を見返す(^▽^;)

常に手帳を見返す・・・そしてまた見返す・・・と。

休憩時間はもちろん、通勤中の乗り物の中や食事中でもいつでも。

これだけです

実にシンプルだと思いませんか

でも、これが一番確実な方法です・・・というよりも

これ以外に記憶する方法は無いですよね。

とにかく記憶することに意識を向けてくれています。

あとは以前お伝えしたように、マメなＤＭ投函とＴＥＬ　ＣＡＬＬです。

ここでもお客様のことを思い浮かべながら実行してくれています。

すでに定年退職してしまいましｔが、私の以前の女性上司二人

ともに取締役まで勤められましたが、二人とも現役時代のその

苦労、いや努力は並大抵のものでは無かったと聞いています。

でも、お名前を記憶しておくことから、その後のスムーズな接客へ

さらにはお客様のワードローブの全ての管理まで任されるという

信頼を得るまでに至っているのです。

常に手帳を見続けること。

あまりに単調すぎるゆえに、むしろ続けることが難しい(゜д゜；)

だからこそ結果がきちんと現れる。

単調、単純なことこそ、その効果に疑いを抱いてしまいがちですが

むしろその方が効果は絶大です。

機会、マシン、ＰＣ、携帯と・・・・・・それらはその許容量を持って

自分の代わりに記録はしてくれますが、活きている記憶までは

まかなってはくれません。

人間の能力は捨てたもんじゃないですよね:*:・(￣∀￣)・:*:

次回は『女性取締役の顧客キャッチの裏技』をご紹介します。

今回も最後までありがとうございました。

顧客獲得4

《記憶術》

記憶術・・・いろいろありますよねσ(^_^;)

記憶というキーワードには必ず「海馬」という話がついてきますが。

今回は複雑な話は抜きにして我々のスタッフ達がいかにして

お客様のお名前やその他のデータを記憶してくれているか(@_@)

その点についてお話します。

やはり基本は「エピソード記憶」になります。

ある出来事をフックにして一緒に覚えるという手法ですよね。

どんな「エピソード」があるのかヽ(*'0'*)ﾂ

ショップの中は「エピソード」だらけですから。

初めてのお声掛けから、会話の内容、買い上げ商品、

その方の容姿・容貌、立ち居振る舞いの全てがエピソード(｀∀´)

お客様のお名前、連絡先とともに上にあげた全ての特徴を

紙のカスタムカードに書き出します。

もちろん接客の全てを終えた直後にドカッとε=ε=ε= ヾ(*~▽~)ノ

接客中にはメモできませんから、終わってすぐにドカッとです。

場合によっては周りのスタッフの力も借りてドカッと記録します。

当然しっかりとしたシステムがあるわけですからＰＣでの登録も

きちんと行います。

きっと他社さんはこのＰＣだけの機械的な管理だけだと思います。

ＰＣ頼りでは記憶するまでに長い時間と回数が必要とされますよね。

前回述べましたが、携帯電話に記憶を頼ってしまうと、いつのまにか

自宅の電話番号も忘れてしまっています(￣ー￣；

ＰＣ頼りだと、このパターンがどうしても起きてしまいます。

重要なのはＰＣ上に登録された、通り一辺倒のデータの記憶でなく

手書きで残した生きた会話や、発見の記録を記憶することです。

これが本当の生で感じた「エピソード」であり、いつまでも記憶として

残っていくものです。

記憶には「短期記憶」と「長期記憶」があることはご承知の通りですが

いったんそこで覚えたお客様のデータは一晩も経てばすぐに忘却の

彼方へと追いやられてしまいます。

そこで「短期記憶」を「長期記憶」化させる必要があります。

その為にうちのスタッフ達は涙ぐましい努力を続けてくれています。

これが売上の支えになっていますから(｡＞0＜｡)

そんな記憶方法は次回に・・・

今回も最後までありがとうございました。

顧客獲得3

《顧客ネーム》

お客様のお名前を記憶してお呼びする(*^ー^)ノ・・・

これは『接客マナー』ですよね

お客様が来店された時にお名前をお呼びするのと

最後の精算をする時にお名前をお呼びするのとでは

比較するまでも無いですよね(;^_^A

参考までに私のいる会社の婦人服チェーンでは

店頭の女性スタッフ達は常にお客様の顔と名前が一致できるように

日々の努力？（訓練？）を重ねてくれています。(´д｀lll)

場合によっては、そのお客様のお買上げいただいた過去の商品も

ご本人よりもきちんと覚えているスタッフもいたりします(@_@)

以前にも述べましたが

１,４００人の店頭スタッフ

５０万人のお客様　→　年４回の買上げ　→　延べ２００万人

売上６００億円　・・・という会社です。

しかも・・・なんと・・・それだけの規模でありながら

お客様に持っていただく会員カード等はありません((＞д＜))

ですから、最後の精算でクレジットカードや百貨店カードの使用なら

お名前の確認ができますが、現金でお買上げいただいたら・・・σ(^_^;)

いったい、どうでしょう？

お名前を記憶していなかったら、誰が何をお買上げになったかも

チェーン店の他のショップでもお買上げなのかどうか等も

せっかくホストコンピューターが５０万人のお客様を登録・管理していても

お名前の確認が出来ないと何も機能しませんよね(＞＜;)

こちら側の管理の都合だけ考えればお客様にショップカードを

持っていただくのが一番便利ですよね(^ε^)♪

でも、今以上に多くのカードをお持ちいただくのはどうでしょう

はたまた、お客様がショッピングの時に持参するのを忘れたら・・・

あらためてお名前聞くのでしょうか

どちらもいただけませんよねぇ＼(*｀∧´)／

であれば、どうするか

ショップスタッフ全員でお客様のお名前を覚えましょう(^_-)☆と

なぜ覚える必要があるのか・・・上記以外にも理由があります

考えてみれば、身近にも似た事例がありますよね。

全てのデータを携帯に記憶させていたせいで

自宅の電話番号が解らないとか・・・(((( ;°Д°))))

いざ、携帯を紛失してしまったら、誰にどうやって連絡を

取ったら良いのか見当がつかないとか(・_・;)

おそらくあなたのオフィスにも一人はいると思いますよ

オフィスの電話番号が言えないスタッフ

そんな理由で店頭のスタッフは何らかの努力でお客様のお名前を

記憶し、必要なときに頭の隅から引き出してくれています。

ここら辺の記憶術のところはまた次回に・・・

今回も最後までありがとうございました。

顧客獲得2

《顧客ネーム》

ご来店いただいたお客様のお名前をお呼びする(*゜▽゜ノノ゛☆

もの凄く重要なことです

あなたががショッピングに限らず、何か行動によって得る『喜び』とは

物を買ったとか、南アフリカのスタジアムででサッカー観戦ができたとか

そういった行動そのものに対しての『満足感』はもちろんのこと。

その行動から生まれる『喜び』や『感動』といった『感情』を揺さぶる・・・

そんな心の欲求が満たされた時に「本当に欲していた喜び」を受け取る

ことができます。

たとえば、女性であれば多くの人が買い物でストレスが発散できる

という話を良く聞くと思います。

「買い物という行動から満足感」が得られます。

ファッションでいえば・・・

今年流行のワンピースをあちこち探し回って、やっとお気に入りが

見つかって購入

ここで行動そのものから『満足感』をo(^-^)o。

それからパーティや食事会でその素敵な柄を同性から褒められて

『満足感』をo(^-^)o

パートナーの男性から素敵な女性と一緒にいることを自慢してもらえて

『満足感』を(≧▽≦)

この『満足感』を味わえて初めて何のために購入しやのかが本人にも

自覚できます。

購入した物、購入した行動の結果として得る『満足感』はこれです。

そして一番重要なのが、あなたから購入して良かったと感じていただく

『満足感』を得ていただかないといけません。

「良かったわ(｀∀´)あなたに勧めてもらったワンピース好評だったわ」

とわざわざ２回目のご来店でお客様がお礼に来ていただいたのに・・・

「それは○○様、なによりでございましたo(^▽^)o」と言うのと、

「それはお客様、なによりでございました(;^_^A」と言うのでは

大違いですよね。

２度目のご来店ですぐにお名前をお呼びすることができたら

「（私のことＶＩＰ扱いしてくれているわ(^ε^)♪」って感じてもらえますよね。

お客様に『感動』して『喜んで』いただけると思いませんか

何が何でもお名前をお呼びできるようにしておくべきですよねヽ(;´ω｀)ノ

その点に関してはまた次回に(*^o^*)/~

今回も最後までありがとうございました。