先日とあるディラーに、車検を依頼した時のことから感じた
内容として、学ばせて頂いた事に本当に感謝いたします。
以下(1)からのつづき・・・・
話はちょっとかわるが、スーツを新調しに行った時にも同じよ
うな気持ちになった瞬間がある。ナショナルチェーンのお店で
スーツを選んでいると、店員がおもむろに「お客様の身長です
と・・・」と始まった。「こちらなどはどーでしょう？」いく
つか吊るしのスーツを並べる店員、ご試着してみますか・・・
例外無くかなりきつめのスーツを進められる、私の体型が体型
であるからと笑いに出来る事であればそれまでの話だが、それ
が見事に毎回なので、なぜそうなのか？
それは店員がサイズ表にあわせる事に一生懸命で、その場の
お客様をよく見て、接していないからではと思っている。
サイズ表は何のためにあるのか？
身長や胸囲、胴回り全て人は個人差がある事は分かっていても
オーダーメイドではない吊るしの店だから、サイズ表が効率的
に判断として優先されてしまっているのではないか？
さて、ディラーの担当者に私が今回の一連の出来事に対して、
あまりにもがっかりした旨を告げると、私の所までなぜか工場
担当者と一緒に詫びにきた。
二人が今回経緯の説明をしたあと、私は一連のタイヤから始ま
って、鈑金の件、今回の車検の件と全て説明したあとに、自分
以外でもこんな事が無いように、今後どんな対応をしてくれる
のか？質問してみた。
答えはこうだった、
1.まずは値引きをする。2.今後は会社のルール通り事前に見積を
出す。と言う唖然とする内容であった。
また、「私はクレーマーですか？」「私の言っている事はク
レームですか？クレームでありませんか？」と言う質問もして
みた。
答えは「クレームと言えばクレームですが、クレームで無いと
言えばクレームで無い」という呆れた返答であった。
実にお客様の話を聞いていない。真摯にクレームをクレーム
として受け止めて、お客様が何にがっかりしているのか？
本質を伝えきれない自分が逆に情けなくなった。
詰まるところ、私の経験したディラーさんも、紳士服屋さん
も、お客様不在なのです。
車を売る事や車検を取ること、つまり売上を上げる事に一生
懸命で、お客様の車がどうなっているか？何を悩んでいるか？
「お客様の気持ちが「快」ではなく「不快」へ」向っている、
お客様に向き合っていない、その事に自分自身がっかりした訳
です。
ともすると、自分も同じような思いをお客様にさせてはいない
か？と襟を正さずにはいられません。
カタチある部分どうするかが「シゴト」と思いがちだが、お
客様とカタチのない部分で、どれだけ向き合えるか？
が「シゴト」として最も大切なことであると改めて気づかせて
頂く出来事でした、本当に感謝です。