電話だからこそ心のこもった語り口調は必須だね。

さっき、使わなくなったe-mobileのUSBタイプのデータカードを解約するため、コールセンターに電話した。出てきたのはクボさんという女性。きっと年齢は27才ぐらいだろうか。

電話で応対してくれたのだが途中から、話し方がとても気になった。
語尾をやたらめったら上げる感じで話したり、マニュアルの棒読みと思えるほど単調な語り口。

これが新規契約だったらもっと丁寧なのだろうか？でも解約だからこそまたいつか戻ってきてくれるために丁寧な応対が必要ではないかと思った。気になり出すと止まらない性格で途中で、クボさんの語り口調に思わず笑ってしまった。

時に、営業電話が掛かってくるがこれも、マニュアル一辺倒な話し方。この間も営業の電話が掛かってきて、話をし始めた。しかも一方的に。そして最後に「これまでのところでご不明な点はございますか？」と聞いてきた。

不明以前に、心に落ちない語り口では興味の欠片も感じえなかった。最後に思わず「理解できたのは、マニュアルに書いてあるシナリオどおりに話しても、全然心に響かないね！」って言ってしまった。

電話だからこそ、相手の顔も見えないわけで、だからこそ心のこもった語り口調は必須であると思ったね。

ちなみに、e-mobileを解約した理由は、USBタイプのデータカードでは、iPadやiPod touchで使えないから。機種変更で安く変えられるなら、かまわないがそういう気持ちになれなかった、クボさんの御陰で。