今回はザッポスの話を聞く機会があり
ザッポスが何かというと
アメリカでネットで靴を売っている会社なのですが、
単純なネット通販のモデルではなく、
12億ドル企業（単純に1ドル100円で1200億企業）で
アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られていて、
とにかく企業文化とコアバリューというのを重要視して
・ザッポスは社員と顧客のために幸せを創造し，幸せを届けることを目的とした会社だ。
・ザッポスの経営フォーカスは「企業文化」。顧客サービスを中核にした企業文化を築き，社員で育むことだ。
・ザッポスのコンタクトセンター（CLTと略）にはマニュアルがない。電話応対する社員の裁量は限りなく大きい。
・ザッポスの社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり，それを「幸せのデリバリー」と呼んでいる。
・ザッポスのCLT社員評価は50%がスキル，50%が顧客満足のために普通を超えたサービスを提供できたか。
・ザッポスでは10%にあたる時間を「社員と顧客に幸せを届ける」研究にみなが取り組んでいる。
・ザッポスのマネージャーは10-20%の時間を「チーム・ビルディング」にあてる事を義務づけられている。
・ザッポスは新人を4週間かけ教育する。第1週終了時点で2千ドルもらい採用を辞退するオプションがある。
・ザッポスCLT社員は，顧客の欲しい靴が在庫切れの場合，他社サイトを調べて伝えるよう教育されている。
・ザッポスCLT社員は，靴に関係ないことでも，顧客の質問や要望に親切に対応するよう教育されている。
・ザッポスではツイッターを奨励し，500人超の社員が公開活用している。規約はなく自主性にまかせている。
というユニークで面白い企業です。
ネット注文が9割で電話1割に対して、コールセンターを全員社員で採用している事やマニュアルが無い（それ以上に信頼を重視している）と。。
小さな会社ではなく、ここまでの大きな会社でマニュアルが殆どなく個々人の裁量が大きい点がいいなぁと！
採用も何もしないで25000人応募が来るとの事で、非常に面白い会社だと。
↓こちらにも掲載されています。
http://diamond.jp/articles/-/10292
http://www.dyna-search.com/j/book/?p=3134