【vodafoneに見切りをつけるとき(11) の続き】
今度はすぐ、回答がきました。
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大量のメールの受信によりメールの受信をお止めさせていただく措置につきましては、弊社サーバー等のシステムへの負荷を防ぐために緊急避難的な措置として実際させていただいております。
なお、公表につきましては、カタログ・パンフレット等には記載させていただいておりませんが、契約約款第7章第2節において記載させていただいております。
お止めさせていただく際の基準につきましては、誠に申し訳けございませんが、弊社内部の基準により実施させていただいておりますため、ご案内差し上げることができかねます。
今後の改善につきましては、システムの増強を検討課題とさせていただきたく存じますが、現時点では改善の可否および時期についてはご案内できかねます。
また、ご連絡を差し上げるまでにお時間がかかってしまいましたことにつきましては、通常、私どもではお問合せをいただいてから1日～2日以内に何らかのご回答をさせていただけるよう努めておりますが、1月22日にお送りいただきましたメールにつきましては、私どもにて受信の確認をさせていただくことができず、お時間をいただく結果となってしまいました。誠に申しわけございません。
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これをどう解釈するか。
契約約款を確認してみましたが、記載されているのは「制限されることがある」ということだけで、その基準は書いてないのですね。
実際、「内部の基準により実施」していると回答にありますし。
そういう意味では、「基準を開示してください」という要望にはぜんぜん応えていないのですが、どうやら
システムの増強で対応する
ということ、らしい。
ユーザのメール大量受信が不具合の原因である、つまり （本来は「お得意様」であるはず？の）ヘビーユーザは迷惑ユーザであるというような言われ方であればナットクできませんが、
基準が明示できない以上、
ユーザの使用状況にあわせて
インフラを増強するのは
キャリアの責任範囲である
と認めてくれるのであれば、これはこれで評価していいのではないか、と思いました。
あとは、「エラーメッセージが正しくない」件ですが、これについては相変わらず回答がありません。
私から見ると、これは虚偽のメッセージであり、
インターネットメールのプロトコル
を守っていない
（「一時的なエラー」なのに
「恒久的なエラー」のコードを返している）
という意味で、バグまたは障害ではないか
という見解です。
これについては、バグまたは障害なのか、そうだとしたら改善してもらえるのか、引き続き回答を求めたいと思いました。
回答が遅れた件については、いちおう謝罪をしてくれているので、感情的には少しおさまりました。
が、そもそも、「受信の確認をさせていただくことができ」なかったことそのものが問題であると考えます。
1回くらいなら、届かないこともあるかな、と思いますが（今どき少ないとは思うけど）、放置されたメールは3回です。
さすがに、間をおいて3回も、しかもたまたま私のメールだけ、届かなかったとは思えません。
これも「インフラの不備（サーバが脆弱）」ということで言いぬけられてしまうのかもしれませんが、たとえそうだとしても、問題はあります。
「消費者保護基本法」というのを見つけたのですが、その第15条に、
事業者は、消費者との間の取引に関して
生じた苦情を適切かつ迅速に処理するために
必要な体制の整備等に努めなければならない。
とあります。
メールサポートというサービスを提供する以上、メールがきちんと受信され、対応されるように、インフラ整備なり体制増強なり、しなければいけないのではないか。
・・・ということで、これも引き続き、改善を求めたいと思いました。
以上のように考えた結果、私から送信したのが、下記のメールです。
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>お止めさせていただく際の基準につきましては、誠に申し訳けございませんが、
>弊社内部の基準により実施させていただいておりますため、
>ご案内差し上げることができかねます。
>
>今後の改善につきましては、システムの増強を検討課題とさせて
>いただきたく存じますが、現時点では改善の可否および時期については
>ご案内できかねます。
それでは、目安がわかりませんので、こちらとしても特にメール受信を「控
える」対策はとらず、システムの増強を待ちたいと思います。
また、「エラーメッセージの内容が正しくない」件ついて、
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報告は当然ですが、現実に支障がでて困っているので、
・担当部署の方の見解
・今後改善していただけるのか、改善しようのないことなのか（その理由）
についてご回答ください。
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とお願いしましたが、こちらはどうなっておりますでしょうか。
>また、ご連絡を差し上げるまでにお時間がかかってしまいましたことに
>つきましては、通常、私どもではお問合せをいただいてから
>1日～2日以内に何らかのご回答をさせていただけるよう努めておりますが、
>1月22日にお送りいただきましたメールにつきましては、私どもにて
>受信の確認をさせていただくことができず、お時間をいただく
>結果となってしまいました。誠に申しわけございません。
ですから、どうして受信が確認できなかったのか（または確認されたが対応されなかったのか）を究明して対策を立ててください。
お送りしたメールをきちんと見ていただければわかると思いますが、1/22、1/29、2/5と3回も同じメールを送っています。
単に「時間がかかった」だけでなく、「何度も問合せているのに放置した」ということです。
3回とも「外部のネットワークのせいで受信できなかった」とは、考えにくいと思います。
とくに2/5については、電話サポートの方との
「メールの回答がきません」
「担当部署で受信できていないということですので再送してください」
「あて先はxxxxxxx-x@xxxxxxxx.vodafone.jp
であっていますね？」
「だいじょうぶです」
「ではこれからすぐ再送します」
というやりとりの直後に送信しています。
それが放置されるというのは、クレームを真剣に受け止めているとはとても思えません。
御社のユーザサポートの姿勢、体制、手順、インフラ環境など広範囲に問題があると思います。
ご担当者様ではどうしようもないのなら、上層部にあげるなり何なりして、組織的に対応してください。
「とりあえず謝っておけばいいだろう」ではなく、きちんと善後策を立てて改善プランを提示してください。
それが誠実な対応というものです。
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ちなみにこのときは、同時に国民生活センターの「消費者トラブルメール箱」にも、簡単に状況をメールしました。
ただし、こちらはもともと「情報収集のためのもので、1件1件に回答はしない」ことが明示されていますので、あまり期待はしませんでした。（その後も特にそちらからの進展はありません）
＜不信感12＞
さすがに部外者であるユーザに改善プランを提示しろってのは、ちょっと言いすぎかも。
でもこのくらい言わないと、きっと何もしないだろうし。
ダメもとでちょっと強く出ないと。
また回答すらもらえないのはカンベンしてほしい。
【続く】
★この記事は、「おツボネ様、vodafoneを叩く（｀へ´） 」 シリーズとしてピックアップしています。
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