電話応対が苦手という方が多いようです。
固定電話から携帯電話の時代へと移行し
面倒な取次や緊張感なしにダイレクトに連絡が取れる今、
それもある程度仕方のないことかもしれません。
でも、だからといって電話応対マナーを知らずにいて
いいはずはありません。
人と人が声だけでやり取りをする電話は、
実は対面で話をする時以上に高度なスキルが必要とされます。
私自身、電話応対コンクールでの優勝経験や
その後の指導者としての長年の経験からも
その大変さ、難しさは実感しています。
それだけにやりがいのある深い仕事です。
特にコールセンターと呼ばれる職場では
スキル以外に、豊富な知識、相手への思いやり、想像力、セルフコントロール力も
必要です。常に頭は冷静に、心は温かくです。
また一般企業においても同様に電話応対は大切。
それは、その会社の第一印象が決まる「顔」だからです。
電話応対=企業のイメージに直結します。
その時の印象が良ければ、企業イメージもアップ。
「さすがは〇〇！」という評価。
その逆であれば
「なんだ、思っていたのと全然違うじゃないか」とイメージ急落。
その期待値は、ネームバリューの大きさと比例します。
誰もが知っている大企業や
地元の有名企業、
あるいは高級イメージのあるお店や人気店であれば
きっと素晴らしい応対をしてくれるだろうと誰もが期待します。
にもかかわらず残念な応対をされると、期待値が高かっただけに本当にがっかりしますよね。
それは大変残念。
もったいないことです。
実は、ごく最近私もそんな経験をしました。
思わず会話中にダメ出ししそうになりました。
その経験談は次にお伝えしますね。