続・『私が「ファン」になった診療所』から学ぶこと

今月号の『日経ヘルスケア』の特集『私が「ファン」になった診療所』の中で、評価の高い診療所は、①わかり易い説明と②患者の話を聴く姿勢の２つを、最も重要視していると書いてある話を昨日しました。

これには、さらに追加の文章があり、「聴くと言っても、医師がただやみくもに患者の話を聴けば良いというものではない。」と続きます。

では、「聴く」とはどのようなことでしょうか？

家庭医療学では、「書き換え：カ・キ・カ・エ」という言葉が使われているそうです。解釈・期待・感情・影響の４つの頭文字を取った言葉だそうです。

１．患者が、どのように自身の症状を解釈しているのか。

２．医師に対して何を期待しているのか。

３．現状に対して、どのような感情を持っているのか。

４．疾患によって、どのような影響が出たのか。

聴く姿勢の中で、これらを把握することが重要だと述べています。

患者の期待にすべて応えられるかどうかは別としても、この４要素を押さえた上で、患者の気持ちを理解することが大切とも書いてあります。

ここでは、たまたま医療の世界の話として掲載されていますが、ファイナンシャル・プランニングや金融、私が携わっている住宅ローンや家づくりの世界においても、まったく同様のことが言えるのではないかと思います。

お客様と接していて、話を聴くことができる人は少ないのですが、さらにここまで突っ込んで聴く姿勢をとることができる人となると、なかなかいないでしょうね。がんばろっと。