いろんなところに問い合わせ電話を
かけたときに思うことの一つに、
「すぐに人が電話口に出てくれる」
のは以前は当たり前だと思っていた
けど、いつしか当たり前ではなくなった
なあ・・・ということがあります。
電話がつながると、途端に録音された
ガイダンスの音声が流れて、○○の場合
は１を押してください・・・といった事が
延々と続きます。
あれって結構イライラします。
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会社にかかってきた電話は、何度も
コールを鳴らさずに早くとるのが基本
です。
現役時代には３回以内のコールで
とるように社内では指導していました。
それ以上待たせると、かけてきたほうは
ちょっと不機嫌になったり、会社に対して
不信感を持つ恐れがあるからです。
かけた電話に出たのが人間ではなく
音声ガイダンスだとガクッ！とします。
早く用件を伝えたいのにウザいなあ・・・
と思ってしまいます。
ガイダンスが長くて、かけた人が目的を
遂げる時間がかかればかかるほど、
これって本当に不親切だと思います。
結局、お客さま視線に立った経営では
なくて、事業者都合の視線で見た経営
になっているのだと思います。
だから、そういう会社が「うちは顧客
第一主義です！」なんてことを言って
いたら、「？？？」で経営者の良識を
疑ってしまいますね。
お客さま第一主義であるなら、電話対応
もお客さま目線でお客さまの立場になっ
て考える事が大切です。
でもまあ、世の中には残念ながら
音声に切り替える会社がどんどん増え
ているようで・・・経費削減のほうを優先
しているのでしょうね。
ほんのちょっとしたことでも、そこから
経営スタンスや何を重要視しているか
が薄っすら見えてくるところが面白い
と思います。
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